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簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展演變
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/24
呼叫中心
興起與20世紀(jì)30年代,但進(jìn)入中國(guó)是20世紀(jì)90年代,并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)。呼叫中心在公司為員工辦公桌配置電話時(shí)起就存在了,但直到1980年“呼叫中心”短語(yǔ)才正式開(kāi)始使用。
20世紀(jì)60年代,通過(guò)使用計(jì)算機(jī)技術(shù),坐席代表能夠在與客戶同電話的同時(shí)可以更快捷地獲取產(chǎn)品及服務(wù)的信息,計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)使用大大地減少了對(duì)信息查詢(xún)員工以及回呼客戶的需要。呼叫中心開(kāi)始使用轉(zhuǎn)換設(shè)備分組交換機(jī)(PBX)來(lái)處理呼叫和呼叫轉(zhuǎn)換,提供了一種客戶與員工呼叫間的一對(duì)一的關(guān)系。早期的呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作,對(duì)業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)技能要求極高,而且勞動(dòng)強(qiáng)大度,效率非常低。
隨著技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步,轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多,為了節(jié)省人力資源,高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問(wèn)題,大部分常見(jiàn)的問(wèn)題的應(yīng)答都交由機(jī)器即“交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)”應(yīng)答和處理。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用,大大減輕了坐席代表的話務(wù)量,降低了呼損,提高了客戶的滿意度等等。
隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展,由于
交互式語(yǔ)音應(yīng)答
(IVR) 系統(tǒng)結(jié)合了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI),將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同,可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求,利用CTI技術(shù),面向用戶,提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及,呼叫中心與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展,呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間直接的溝通的重要橋梁,只是簡(jiǎn)單的電話、傳真已經(jīng)不能滿足客戶的需求,與客戶的交流還增加了網(wǎng)頁(yè)、視頻等多媒體的方式,而記錄的方式除了錄音之外,還出現(xiàn)了錄屏、錄E-mail、錄傳真等功能,而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和IP技術(shù)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)支持。
IP呼叫中心
是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心,除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外,還提供Web呼叫服務(wù),支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心,因此,相對(duì)比較傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng),IP呼叫中心更能滿足用戶的需求,大大提高了用戶滿意度。
雖然中國(guó)的
呼叫中心
產(chǎn)業(yè)起步比較晚,但發(fā)展的速度非常迅猛,很多技術(shù)發(fā)展也相當(dāng)完善,現(xiàn)在不僅僅在電信行業(yè)、制造業(yè),在金融、旅游、航空、物流商旅、電子商務(wù)行業(yè)也得到了廣泛的應(yīng)用。
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