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一、自建模式
    自建模式主要適用于那些具有一定管理融合能力和技術(shù)控制能力的企業(yè)，它們往往將呼叫中心作為企業(yè)核心能力的重要組成部分。一般來講，企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心基本包括以下幾個步驟:
    (1)系統(tǒng)分析
    這個階段的主要任務(wù)是在分析本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點，考慮客戶對呼叫中心業(yè)務(wù)需求的前提下，提出如何滿足企業(yè)自身和客戶實際需求的技術(shù)方案，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的邏輯模型，包括呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輔助決策模型設(shè)計等。這一階段要特別注意與客戶進(jìn)行充分的溝通。因為呼叫中心最終是為客戶服務(wù)的，不依據(jù)客戶的實際需求設(shè)計呼叫中心的邏輯模型，最終開發(fā)的呼叫中心是不會產(chǎn)生任何實際效益的。
    此外，在這一階段企業(yè)還應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注業(yè)務(wù)流程設(shè)計和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。企業(yè)引入呼叫中心，勢必要對原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程做調(diào)整。在調(diào)整中，需要對管理功能作新的切分、整合，這使得業(yè)務(wù)流程設(shè)計成為必然。企業(yè)要根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)來指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計，依據(jù)呼叫中心的邏輯模型進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，如緊急事件處理流程、新產(chǎn)品發(fā)布工作流程、投訴流程、銷售流程以及各種工作時間段處理流程等。同時，企業(yè)必須高度重視對業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。在自建模式中，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅僅在系統(tǒng)分析與業(yè)務(wù)流程設(shè)計時進(jìn)行，而且更要貫穿呼叫中心的建立期和運行期。
    (2)系統(tǒng)設(shè)計
    這個階段的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)邏輯模型設(shè)計出能在計算機(jī)系統(tǒng)上實現(xiàn)的物理模型，從而為后續(xù)階段的程序設(shè)計和系統(tǒng)實施提供依據(jù)。一般來說，系統(tǒng)設(shè)計階段的主要工作包括模塊及處理流程設(shè)計、數(shù)據(jù)存儲設(shè)計、代碼設(shè)計、輸入輸出設(shè)計、對話設(shè)計和安全保密設(shè)計等等。
    (3)系統(tǒng)實施
    這個階段的主要任務(wù)是組織技術(shù)力量和管理人員依據(jù)呼叫中心的邏輯模型和物理模型把系統(tǒng)設(shè)計方案轉(zhuǎn)換成實際運行系統(tǒng)。一般來說，系統(tǒng)實施階段主要完成程序的設(shè)計與調(diào)試、系統(tǒng)測試以及人員培訓(xùn)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是人員培訓(xùn)，尤其是業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)。因為業(yè)務(wù)代表是與客戶直接接觸的企業(yè)形象代表，業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)是企業(yè)核心能力的重要組成部分，企業(yè)必須注重對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行多方面的培訓(xùn)。這里的培訓(xùn)有兩層含義:第一是指與建設(shè)同步的上崗前職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以期在呼叫中心正式啟動運作時有合格的業(yè)務(wù)代表;第二是指呼叫中心運作后對業(yè)務(wù)代表的在職培訓(xùn)。兩者的培訓(xùn)側(cè)重點不同。前者主要偏重于對企業(yè)所建呼叫中心系統(tǒng)的運作及產(chǎn)品的了解，后者偏重于對解決方案的深人理解、對客戶支持及營銷技巧的提高。在企業(yè)呼叫中心運作過程中，這兩類培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有計劃地進(jìn)行。
    (4)系統(tǒng)建成時的評價
    這個階段的主要任務(wù)是把建成后系統(tǒng)的各種參數(shù)與原來規(guī)劃的目標(biāo)值進(jìn)行比較，及時發(fā)現(xiàn)偏差加以修正。
    (5)系統(tǒng)運行與維護(hù)
    這個階段的主要任務(wù)是將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時發(fā)現(xiàn)運行中出現(xiàn)的有關(guān)問題，并采取相應(yīng)的解決方法。
    (6)系統(tǒng)運行后的評價
    這個階段的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)實際運營情況以及客戶提出的各種新需求，不斷地發(fā)現(xiàn)問題并提出系統(tǒng)更新的請求等。
二、外包模式
    呼叫外包是指企業(yè)把呼叫中心全權(quán)委托給專業(yè)呼叫中心運營商來管理運作，它是目前企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的一種發(fā)展趨勢。在目前世界500強(qiáng)的企業(yè)中，有90%的企業(yè)正在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動。
    1.呼叫中心外包的原因
    (1)從管理的角度看，選擇外包有利于簡化企業(yè)管理體系、優(yōu)化管理水平，同時便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。呼叫中心從建設(shè)之日起就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，通常第三方呼叫中心服務(wù)商在某些領(lǐng)域具有較為豐富的運營經(jīng)驗，他們常常可以提出適合企業(yè)的有關(guān)呼叫中心管理的建設(shè)性意見。此外，將呼叫中心外包給專業(yè)運營商，企業(yè)不僅可以享受專業(yè)化的、具有國際水準(zhǔn)的全面服務(wù)，而且可以引人先進(jìn)的國際運營管理模式。
    (2)從技術(shù)層面來看，呼叫中心的外包模式能帶給企業(yè)許多益處。通過外包，企業(yè)不必追蹤呼叫中心的技術(shù)發(fā)展，可以根據(jù)需要隨時擴(kuò)大或縮小業(yè)務(wù)代表的規(guī)模，避免了前期投人的壓力。而且，呼叫中心系統(tǒng)采取外包模式也可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個相對先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)和客戶的發(fā)展需求。
    (3)從經(jīng)濟(jì)的角度來看，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同的階段性呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、坐席量的靈活調(diào)整，從而提供更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。
    2.選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素
    目前，提供呼叫中心外包服務(wù)的運營商很多，一般來講，企業(yè)選擇合適的外包運營商應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面考慮。
    (1)外包運營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營理念
    雖然企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的最終目的都是為了達(dá)到直接或間接增加企業(yè)利潤，但它首先應(yīng)該是從管理思想的角度來提升企業(yè)的核心競爭力。因此，企業(yè)在選擇外包呼叫中心的時候，客戶能否感受到企業(yè)文化和經(jīng)營理念應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)選擇運營商的基本原則。在選擇的過程中，企業(yè)需要了解呼叫中心運營商的基本理念、內(nèi)部管理模式、業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)過程和水平、培訓(xùn)管理人員的構(gòu)成及其素質(zhì)等，此外還需要明確業(yè)務(wù)過程中企業(yè)參與管理的程度與方式。
    (2)外包運營商的技術(shù)水平
    技術(shù)是選擇外包呼叫中心的硬件指標(biāo)。企業(yè)需要了解運營商采用的設(shè)備與功能情況、技術(shù)方案的實際應(yīng)用情況、技術(shù)人員的水平以及呼叫中心運營商處理突發(fā)事件及特殊情況的能力。
    (3)外包運營商的服務(wù)水平
    企業(yè)需要了解第三方呼叫中心運營商已有的服務(wù)業(yè)績，業(yè)務(wù)代表組成及其綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，并確認(rèn)其數(shù)據(jù)的保密程度，以及與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性和交換性。在明確運營商的優(yōu)勢及特點、業(yè)務(wù)強(qiáng)項和弱項的前提下，根據(jù)企業(yè)自身的特點來判斷是否適合本企業(yè)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是外包運營商所擁有的業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表是呼叫業(yè)務(wù)的直接處理者，對呼叫中心運行的效果影響極大，是考察的重點之一。主要從以下幾方面對業(yè)務(wù)代表加以考察:第一，業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力包含兩層意思，一是指對呼叫中心系統(tǒng)的熟練掌握程度;二是指對客戶接待流程及事件處理的熟悉程度。由于業(yè)務(wù)代表的流動性，熟悉系統(tǒng)而流程生疏或業(yè)務(wù)流程嫻熟但對系統(tǒng)掌握不夠的情況可能會經(jīng)常出現(xiàn)，這就需要與外包運營商確定培訓(xùn)方案，解決問題。第二，產(chǎn)品知識。由于業(yè)務(wù)代表需要對企業(yè)的產(chǎn)品有較深的了解才能更好地完成呼叫業(yè)務(wù)處理。一般情況下，他們并不了解企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)知識，因而首先需要企業(yè)確定對業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)方案，是上崗培訓(xùn)還是提高培訓(xùn)，或者是兩者都需要進(jìn)行。
    (4)報價情況
    這是許多企業(yè)目前選擇呼叫中心外包所面臨的一個非常實際的問題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實際需求來選擇合適的價位，切忌盲目投資，也不應(yīng)過分追求技術(shù)領(lǐng)先、功能齊全。
    總之，在外包呼叫中心的選擇上，要綜合衡量運營商的整體水平，根據(jù)企業(yè)自身特點來選取其中適合自身發(fā)展的運營商。