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中國是全球食品藥品最大的消費國，工業化、城鎮化、市場化、國際化的快速推進，決定了我國在食品藥品安全領域正處于風險高發期；政府治理、矩陣型社會管理、社會管理和誠信體系不健全、教育消費和科技支撐不夠等多層面的現狀及特征，也決定了中國的食品藥品安全監管具有不同于發達國家的特色及復雜環境。
12331呼叫中心投訴熱線是食品藥品安全投訴舉報的重要渠道，也是服務群眾、普及食品藥品知識的重要窗口與平臺。根據舉報線索，食藥監部門較好地發揮了解決訴求、化解矛盾、助力監管、拓展案源的作用。此熱線的開通，進一步暢通了投訴舉報通道，為食品藥品安全保障再添一道有力防線。
“12331”為食品藥品監督管理系統咨詢、投訴、舉報專用電話，負責統一受理食品生產、流通、消費環節，以及藥品、醫療器械、保健食品和化妝品研制、生產、流通、使用方面的咨詢投訴舉報事項。
12331藥品監督管理熱線系統主要功能：
1、呼叫中心對舉報線索進行記錄、分配、處理進行流程化控制和管理。
2、對舉報線索能按進度和處理結果進行查詢。
3、對處理中的舉報線索能夠進行督辦提醒。
4、實現縣區、地市到省局的線索舉報處理情況報表呈報。并提供按業務量、處理情況、處理時間、舉報區域進行分類的報表統計功能。
5、提供線索審核功能，線索審核部分可以對呼叫中心記錄的線索進行統一的審查，需要處理的分派相關區域或部門進行處理，重復舉報當做多報處理，不需要處理的舉報直接關掉。
6、系統提供舉報線索處理自動提醒功能，可以未及時處理的線索向相關責任人自動進行催辦提醒，確保各部門工作效率。
12331呼叫中心投訴熱線平臺的開通有利于解決監管力量不足的現實困難。隨著經濟社會的快速發展和轉型，食品藥品安全正處于風險的高發期和矛盾的凸顯期，由食品藥品引發的公共安全事件日益增多。
投訴舉報平臺有利于及時發現區域性系統性風險。在全省建成一體化的投訴舉報體系，實現了對全省12331咨詢投訴舉報情況的實時監控，所有投訴舉報情況均進入統一的數據庫，省局定期對投訴舉報信息進行匯總和分析，主動對重復投訴、投訴熱點問題和普遍問題開展集中整治或重點管理。
投訴舉報平臺成為維護群眾合法權益的重要途徑。不斷加強投訴舉報辦理工作，建立定期通報制度，督促建立健全運行機制，使其真正成為解疑釋惑的互動平臺、舉報投訴的快捷通道、為民監管的展示窗口。對群眾反映的問題做到有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查，切實做到“受理及時、轉辦迅速、調解及時、查處快捷”，確保群眾申訴舉報案件“事事有落實、件件有回音”。同時加強與舉報投訴人的溝通，了解掌握投訴舉報人的具體訴求，及時反饋辦理進度及結果，切實維護群眾的合法權益。
12331投訴熱線呼叫中心平臺建設，極大地方便了群眾訴求，有力地推動了食品藥品社會共治。方便了群眾食品藥品維權訴求。通過多形式宣傳，12331的知曉率不斷提高，在方便群眾訴求的同時，利于及時了解社情民意，化解和控制食品藥品安全問題。