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    隨著國內房地產領域市場化程度的加深，競爭不可避免地向房地產商壓來。各房地產商面臨著“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉型，這一點對專業的品牌地產商尤為重要。建設房地產客戶服務中心，有助于房地產商創立行業品牌形象；作為對外聯系的窗口；樹立統一企業形象；擴大市場營銷；為以后的房地產項目開發提供分析信息；完善物業管理。
    房地產客戶服務中心系統在國內率先采用最先進的呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，系統設計采用先進的三層客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術等于一體，并與房地產企業已有技術支持系統(如智能防衛系統、車輛管理系統、售樓管理系統、物業管理系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、房地產專業人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，包括購房咨詢、社區規章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水 費、天然氣費、電費等各種社區代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調查等，真正使客戶能夠在客戶服務中心實現全部售樓、物業管理等需求，為客戶與房地產企業架起一座密切聯系的橋梁，最終為房地產商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。本公司技術在國內處于領先水平。
    統將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把售樓處資源、社區服務資源通過網絡進行整合，實現服務資源、社區居民、購樓者和社區服務管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區居民提供方便、快捷、優質的24小時不間斷的各類服務，為居民營造出新世紀社區的生活服務格局;能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產企業領導實現客戶智能和決策分析。而且，在房地產商建立的呼叫中心基礎上，隨著住戶的入住，系統不會隨著項目銷售的結束而廢棄掉，而可結合房地產商實際情況和各個小區的服務需求，將其擴展到公司的其它新樓盤和作為每個小區的社區服務中心。
房地產客戶服務中心系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音/傳真子系統、人工座席子系統、監控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業務統計分析子系統、業務網關子系統、信息采編子系統、電話錄音子系統、因特網(Internet)服務子系統等。
房地產應用呼叫中心的目的
    1、幫助創立行業品牌形象
    很多預購房的客戶，在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力。在行業中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務好壞。
    2、作為對外聯系的窗口
    呼叫中心相當于一個優秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。
    專業銷售人員運用呼叫中心這一銷售工具，通過周密安排、專業推銷和努力的有效營銷，房地產項目的開發與銷售必然會有理想的結果。
3、樹立統一企業形象
呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產企業的文化、形象和發展情況。同時通過呼叫中心可以統一規范企業的市場和服務，讓客戶和企業的每一個業務代表之間的聯系，都得到統一、滿意的服務。
4、建立個性化營銷策略
涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務和物業管理等，在整個過程中實現無縫的個性化服務流程，盡可能保證一對一的服務。
5、提高服務質量
第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務，從而為房地產商爭取了更大的客戶群。
6、提高工作效率
基于智能 呼叫平臺的客戶服務中心工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進行統計，可以說在此環境中，一切問題都可以定量，都可以用數據說話。
7、降低管理成本
客戶服務中心可以成為房地產公司自身質量管理的助手�？蛻舴�務中心擁有各種統計分析功能，可以一目了然得到公司的經營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經營決策的一個有效依據。
8、完善客戶關系管理
客戶服務中心的靈魂就是"客戶關系管理"。從用戶給客戶服務中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。
9、完善物業管理
售后服務是優良品牌的延伸。房地產商可從數據庫中將客戶詳細信息交給物業管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區和社區熱線呼叫系統，更好發揮呼叫中心的作用。
10、為以后的項目開發提供分析信息
房地產行業變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發展商主觀上是市場主導，而客觀事實上是以產品為導向，忽視項目開發過程不斷發展和變化的信息。"市場研究--風險控制--決策分析--調整控制"是理性投資和有效營銷的基礎保障。想通過經營房地產獲得預期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關注消費者的心理需求，把創新性的營銷理念納入呼叫中心系統。
系統功能
    1、 自助服務
    客戶致電房地產商呼叫中心系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
    1) 樓盤、社區簡介;
    2) 房地產商介紹;
    3) 購房指南;
    4) 付款指南;
    5) 生活服務;
    6) 家居裝修;
    7) 辦事指南;
    8) 地理位置、交通查詢;
    9) 自助傳真;
    10) 相關政策法規查詢;
    11) 投訴、建議等語音留言，等等。
    2、 自動通告
    自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，房地產商可發布的信息有：
    1) 房地產商最新動態;
    2) 樓盤最新信息;
    3) 重要信息公布;
    4) 優惠活動發布;
    5) 社區最新公告;
    6) 最新政策法規，等等。
    3、 客戶咨詢
    房地產商客戶可隨時隨地通過手機、固話、網頁等方式與呼叫中心客服人員取得聯系，進行業務咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區環境與設施咨詢，社區地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續咨詢，等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務的延續性。
    4、 業務受理
    通過人工坐席、自動語音服務、網頁等方式，受理客戶所申辦的各類業務，將所受理的業務記錄生成多種形式的工作單，并轉發相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統隨時了解已申辦業務處于什么環節及哪個處理部門。主要受理業務內容如下：
    1) 新房出售;
    2) 新房的價格，優惠政策，分期付款措施等介紹與推薦;
    3) 二手房出售;
    4) 二手房的價格，地理位置等介紹與推薦;
    5) 分期付款介紹與推薦;
     6) 購房手續指導與辦理，等等。
     5、 主動服務/客戶關懷
     房地產客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：
     1) 對意向客戶的關懷與跟蹤;
     2) 對潛在客戶的信息告知;
     3) 樓盤優惠活動告知;
     4) 社區有獎征集活動;
     5) 客戶回訪調查;
     6) 客戶消費需求調查;
     7) 客戶購房紀念日提醒與祝福，等等。
     6、 客戶投訴建議
     通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头�人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產商的服務質量，提高客戶滿意度。
     7、 報表、決策分析與支持
     系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。購物網站客服人員可以靈活地自定義統計內容，為房地產商決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
     1) 客戶在語音查詢中各項產品的查詢統計;
     2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
     3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
    4) 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理;
      5) 收發短信的記錄與統計，等等。
     通過統計報表中的各項統計分析數據，房地產商可以清楚地獲知各個樓盤的暢銷程度，及購房者最關心的問題等等。統計報表可為房地產商及時捕捉和改善服務質量提供科學依據。
     8. 擴展服務
    本系統具有開放性，可與房地產商自有的客戶管理、物業管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。