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    近幾年來，某電信局為了方便向客戶提供服務(wù)，向社會推出了十幾個特服臺，收到了一定的成效。但是，隨著特服臺的增多，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式給客戶以及企業(yè)又帶來了很多不便。對企業(yè)而言，企業(yè)要根據(jù)不同的特服項(xiàng)目，開設(shè)十幾個甚至幾十個營業(yè)窗口，并配備相應(yīng)的員工，造成管理上的不便；對客戶而言，客戶需要根據(jù)自己選擇的服務(wù)項(xiàng)目，奔跑多個地點(diǎn)辦理登記，而且需要記憶十幾個甚至幾十個電話號碼進(jìn)行查詢和付賬，增加了客戶的負(fù)擔(dān)。顯然，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式并不能滿足客戶和企業(yè)的雙重需要。
    隨著我國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信體制經(jīng)歷了巨大的改革、用戶消費(fèi)觀念也發(fā)生了根本性的變化，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)開始從量的擴(kuò)展轉(zhuǎn)移到質(zhì)的提高，客戶服務(wù)已成為未來企業(yè)發(fā)展與成功的關(guān)鍵。為了提高自身的競爭力，適應(yīng)未來市場的變化和發(fā)展，徹底改變這種傳統(tǒng)服務(wù)方式，中國電信某城市電信局投資建立了基于聚星源呼叫中心解決方案(基于貝爾實(shí)驗(yàn)室技術(shù)的智能化呼叫中心解決方案)的客戶服務(wù)中心，該中心將所有的特服臺網(wǎng)點(diǎn)集為一體，優(yōu)化人員，節(jié)省開支，通過統(tǒng)一的平臺和統(tǒng)一的號碼，解決客戶所有的問題和所有的需求，極大地方便了客戶，從而為客戶實(shí)現(xiàn)了“一號碼服務(wù)到家”的愿望。
    1.聚星源電信客戶服務(wù)中心解決方案
    電信客服系統(tǒng)配置包括硬件平臺和軟件平臺。
    硬件平臺—采用一體化交換機(jī)、MAP40/P IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、BCM VU系統(tǒng)以及惠普公司的HP LH3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和HP E5OCT1月及務(wù)器、業(yè)務(wù)代表終端等。
    軟件平臺—采用呼叫中心座席系統(tǒng), REALPHONE業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)、GENUINE ROUTE智能路由分配系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)等。
    2.業(yè)務(wù)功能
    電信客戶服務(wù)中心的平臺建設(shè)包括呼叫的接入、引導(dǎo)、排隊(duì)、路由分配、話路轉(zhuǎn)接、三方會議、屏幕的彈出、屏幕的轉(zhuǎn)移、錄音、放音、監(jiān)聽和智能路由分配等功能。
    電信業(yè)務(wù)功能包括自動和人工兩部分。自動部分包括電信業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)話單查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢與宣傳、用戶投訴與建議、話費(fèi)催繳和電話轉(zhuǎn)接等，人工服務(wù)包括電信業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)話單查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢與宜傳、用戶投訴與建議和電話轉(zhuǎn)接等全部業(yè)務(wù)處理功能。
    同時，該客服中心還實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)、代理業(yè)務(wù)功能及112和114的全部功能。
    電信客戶服務(wù)中心提供自動服務(wù)和人工服務(wù)兩種方式�？蛻魮艽�1000電話號碼便可以進(jìn)人中心系統(tǒng)，經(jīng)語音引導(dǎo)、智能路由，得到相應(yīng)的服務(wù)。自動服務(wù)包括話費(fèi)查詢、自動業(yè)務(wù)受理、用戶投訴與建議、電信業(yè)務(wù)咨詢、電信資費(fèi)查詢、密碼驗(yàn)證、密碼修改、電話轉(zhuǎn)接、自動傳真等服務(wù);人工服務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、用戶投訴與建議、電信業(yè)務(wù)咨詢、電信資費(fèi)查詢、電話號碼查詢及電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。隨著客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，電信還將增加郵電附加價(jià)值服務(wù)。如電話銀行、呼出電話促銷服務(wù)以及向第三方提供呼叫中心服務(wù)。電信客戶服務(wù)中心作為一種全新的服務(wù)方式受到了廣大客戶的好評。目前，客戶只需撥打1000這一電話號碼，便可以得到所有的服務(wù)。
    客戶服務(wù)中心將客戶與企業(yè)緊密地連接起來，企業(yè)將從客戶的滿意、業(yè)務(wù)員工作效率的提高以及能實(shí)施有利的新戰(zhàn)略中獲益，從而在當(dāng)今動態(tài)商業(yè)環(huán)境中取得成功。