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Internet與電子商務對CRM的關鍵性要求
發布時間: 2014/01/06
隨著Internet與電子商務的蓬勃發展，企業的商務運作環境和信息技術應用環境都發生了巨大的變化。從未來發展的趨勢看，企業在規劃CRM應用系統時必須充分考慮Internet與電子商務對CRM的關鍵性要求，以構建基于Internet與電子商務的CRM應用系統。
客戶信息同步化
在Internet和電子商務的環境中，如果企業仍然以傳統的交流方式來實現客戶關系管理，將會影響客戶與企業互動的效果。這是因為如果企業只看到呼叫中心的記錄，而對來自網絡上的客戶信息視而不見，就可能失去與客戶密切接觸的機會；如果企業信息系統在客戶檔案、工作進程和數據的傳遞與共享方面不能同步完成，只能根
據一小部分客戶數據或者是有限范圍內的分析，則無法形成在未來互動中整體關系的觀念；如果企業內部分布在不同地理位置上的各個部門與機構不能實現客戶信息的同步化，則無法根據客戶需求尋求企業內部全局的最優化；同時，企業內部導向的、基于工作任務的事件記錄能力也不能保證它在電子商務中與客戶形成個性化的、全方位的關系。因此，成功的CRM系統必須應用基于Internet/Intranet網絡的技術來實現客戶數據、信息、知識同步化，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當客戶轉向網上渠道時，CRM不會因為出現信息缺陷而無法應對。事實上，為提高客戶信息系統的同步性，必須要求客戶關系管理系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面，既有所側重，又相互兼容，使得來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。
Internet在CRM系統中的核心地位
Internet的出現使得交流和達成交易的權利更多地移向客戶一端，客戶對雙方關系的互動將擁有更多的控制權。例如，按照客戶需要的服務類型、客戶需要的信息等來設計交互的方式，以及為客戶提供自助服務的平臺等。因此，CRM系統應當能夠實現基于Internet的企業與客戶交互方式，基于Internet的自助服務、自助銷售、自助營銷等功能。例如，CRM系統應當集成基于Internet的呼叫中心，并允許客戶通過Internet向企業定購產品，遞交訂單，包括產品的型號、數量、交貨日期等;允許客戶提出服務請求，查詢常見的問題，檢查訂單狀態，實現網上的自助服務。雖然CRM系統的產生歸功于網絡技術的發展，但大多數企業對在Internet上實現CRM應用還沒有充分的認識和部署。Internet觀念和技術必須處于CRM系統的中心，只有真正基于Internet平臺的CRM產品，才能輔助企業實現真正意義上的“以客戶為中心”的經營理念，從而進一步支持企業面向日益激烈的市場競爭的需要。
支持電子商務
CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還要全面支持電子商務。CRM系統應當包含整套商務解決方案:在銷售方面，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易；在支付方面，可以支持電子賬單的生成，以及企業和客戶的電子支付；在營銷方面，可以滿足企業開展實時的“一對一營銷”，以及電子營銷的需求；在客戶服務方面，CRM系統提供的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境等等。總之，CRM系統的組件應當建立在Web瀏覽器上，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。
客戶信息同步化
在Internet和電子商務的環境中，如果企業仍然以傳統的交流方式來實現客戶關系管理，將會影響客戶與企業互動的效果。這是因為如果企業只看到呼叫中心的記錄，而對來自網絡上的客戶信息視而不見，就可能失去與客戶密切接觸的機會；如果企業信息系統在客戶檔案、工作進程和數據的傳遞與共享方面不能同步完成，只能根
據一小部分客戶數據或者是有限范圍內的分析，則無法形成在未來互動中整體關系的觀念；如果企業內部分布在不同地理位置上的各個部門與機構不能實現客戶信息的同步化，則無法根據客戶需求尋求企業內部全局的最優化；同時，企業內部導向的、基于工作任務的事件記錄能力也不能保證它在電子商務中與客戶形成個性化的、全方位的關系。因此，成功的CRM系統必須應用基于Internet/Intranet網絡的技術來實現客戶數據、信息、知識同步化，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當客戶轉向網上渠道時，CRM不會因為出現信息缺陷而無法應對。事實上，為提高客戶信息系統的同步性，必須要求客戶關系管理系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面，既有所側重，又相互兼容，使得來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。
Internet在CRM系統中的核心地位
Internet的出現使得交流和達成交易的權利更多地移向客戶一端，客戶對雙方關系的互動將擁有更多的控制權。例如，按照客戶需要的服務類型、客戶需要的信息等來設計交互的方式，以及為客戶提供自助服務的平臺等。因此，CRM系統應當能夠實現基于Internet的企業與客戶交互方式，基于Internet的自助服務、自助銷售、自助營銷等功能。例如，CRM系統應當集成基于Internet的呼叫中心，并允許客戶通過Internet向企業定購產品，遞交訂單，包括產品的型號、數量、交貨日期等;允許客戶提出服務請求，查詢常見的問題，檢查訂單狀態，實現網上的自助服務。雖然CRM系統的產生歸功于網絡技術的發展，但大多數企業對在Internet上實現CRM應用還沒有充分的認識和部署。Internet觀念和技術必須處于CRM系統的中心，只有真正基于Internet平臺的CRM產品，才能輔助企業實現真正意義上的“以客戶為中心”的經營理念，從而進一步支持企業面向日益激烈的市場競爭的需要。
支持電子商務
CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還要全面支持電子商務。CRM系統應當包含整套商務解決方案:在銷售方面，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易；在支付方面，可以支持電子賬單的生成，以及企業和客戶的電子支付；在營銷方面，可以滿足企業開展實時的“一對一營銷”，以及電子營銷的需求；在客戶服務方面，CRM系統提供的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境等等。總之，CRM系統的組件應當建立在Web瀏覽器上，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。
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