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    早期的呼叫中心應(yīng)用就是人工熱線電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題，如咨詢、投訴、建議等。呼叫中心是一個(gè)充分利用現(xiàn)在通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫分配坐席應(yīng)答，語(yǔ)音交互功能，能人工和自動(dòng)外呼，或者其他擴(kuò)展功能，如能夠?qū)崿F(xiàn)短信、傳真、郵件、視頻甚至是網(wǎng)頁(yè)聊天等功能，可以方便的進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理等。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般包括由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交換式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)以及話務(wù)代表等組成。
    目前許多國(guó)家都開(kāi)始使用可提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò)來(lái)替代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)絡(luò)已成為呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施。使用中國(guó)1號(hào)信令，中國(guó)7號(hào)信令系統(tǒng)或者ISDN信令接入設(shè)備。智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)了許多重要功能，可以根據(jù)不同的時(shí)段制定不同的路由策略，支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)絡(luò)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）功能和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。
    自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）,ACD又稱智能排隊(duì)機(jī)，自動(dòng)識(shí)別處理來(lái)話呼叫，合理安排話務(wù)資源，以及如何將客戶的需要與話務(wù)代表的技能相匹配，從而為客戶提供最佳的服務(wù)。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）,IVR實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)具有自動(dòng)回服的業(yè)務(wù)代表，可以接受語(yǔ)音電話輸入或者按鍵選擇，并以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答形式（如語(yǔ)音、傳真、回電、E-mail或其他媒體形式）與用戶交互的軟件應(yīng)用系統(tǒng)。例如我們平時(shí)接觸到的10086的話費(fèi)查詢功能就是利用交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
    計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI），CTI系統(tǒng)是呼叫中心的核心部分，它可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用。
    數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，為呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支撐平臺(tái)，它存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、管理客戶聯(lián)系信息的數(shù)據(jù)庫(kù)(如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等)和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)以及業(yè)務(wù)查詢信息等。
    來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)，主要用于管理來(lái)話呼叫和話務(wù)量，可提供訂單輸入和信息補(bǔ)充的功能，并能幫助呼叫中心更為有效地分配客戶代表資源。
    去話呼叫管理系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，廣泛應(yīng)用與電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查分析和客戶滿意度調(diào)查等。去話呼叫主要包括預(yù)覽呼叫和預(yù)撥呼叫兩種方式。
    話務(wù)代表，是呼叫中心中唯一的非設(shè)備組件，能夠靈活地處理各種呼叫業(yè)務(wù)。話務(wù)代表的工作設(shè)備一般包括話機(jī)，耳機(jī)、聽(tīng)筒和運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的計(jì)算機(jī)終端等，通過(guò)話務(wù)代表來(lái)完成呼入電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移或者外撥等工作，進(jìn)行一對(duì)一溝通互動(dòng)，服務(wù)效果將更加人性化，大大提高客戶滿意度。