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呼叫中心的功能模塊分類
一、信令接入
由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講，呼叫中心處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)中的一種通信語言，如一個(gè)用戶要求呼叫，他必須先摘機(jī)，于是由用戶話機(jī)向交換局送出摘機(jī)信令；交換機(jī)識(shí)別出用戶后，向用戶送出撥號(hào)音信令；然后用戶必須將被叫用戶號(hào)碼告訴交換局，這就是撥號(hào)信令。一般有中國1號(hào)信令，或者ISDN信令（應(yīng)具有擴(kuò)展到中國7號(hào)信令的能力）
二、智能排隊(duì)功能（ACD）模塊
電話通過信令接通，就由ACD功能先受理，根據(jù)來話特征設(shè)定優(yōu)先級(jí)，如長途、貴先受理等。坐席均忙時(shí)可溢出轉(zhuǎn)接，這就是ACD中的排隊(duì)方式；智能排隊(duì)可以讓呼叫中心有效運(yùn)行，提高效率。在客戶呼入忙音過程中，ACD可以設(shè)置語言或者音樂提示來等候，呼叫中心主管可以對(duì)排隊(duì)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。
三、交互式語音應(yīng)答（IVR）
通過交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)識(shí)別電話按鍵號(hào)碼（DNIS）；接著就受理流程的定制，交換（呼叫接續(xù)和呼叫轉(zhuǎn)移）；可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料，形成自動(dòng)回復(fù)的傳真頁面；并可以使用數(shù)據(jù)庫的信息與客戶交互；或者根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料自動(dòng)合成語音播出；支持24小時(shí)不間斷工作、語音識(shí)別、語音信息采編。
四、CTI功能模塊
CTI功能模塊細(xì)分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶，在忙音時(shí)可以根據(jù)實(shí)時(shí)系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行坐席分配，按IVR收集的業(yè)務(wù)類別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機(jī)前自動(dòng)識(shí)別主叫號(hào)碼（ANI），如果數(shù)據(jù)庫中存在該用戶的資料，就會(huì)自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務(wù)坐席話務(wù)員，然后自動(dòng)轉(zhuǎn)至該話務(wù)員坐席上，并在屏幕上彈出相應(yīng)的客戶資料，這樣坐席對(duì)呼入客戶資料一目了然。
呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移，首先接入的坐席人員可以把IVR收集的客戶按鍵信息和客戶信息（如姓名、事由、處理方法、時(shí)間等）同事轉(zhuǎn)交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)以外的業(yè)務(wù)人員或異地（如從廣州轉(zhuǎn)到北京）接聽受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語音留言功能，除了基本的語音提示功能，客戶可進(jìn)行語音留言和人工服務(wù)，留言系統(tǒng)管理可以自動(dòng)顯示留言數(shù)量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動(dòng)語音還可以自動(dòng)平滑切換，可根據(jù)指令進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉(zhuǎn)換，收集的用戶各種信息在人工/自動(dòng)互換中并不會(huì)丟失。
呼出服務(wù)具備智能外撥功能，坐席人員可設(shè)置呼出時(shí)段或系統(tǒng)運(yùn)行底峰期自動(dòng)撥出（實(shí)現(xiàn)呼入呼出切換），并可循環(huán)撥出；可進(jìn)行呼出線路的設(shè)置。當(dāng)呼叫撥通后可進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)或人工服務(wù)，在呼出過程中坐席主管可對(duì)呼出狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測和管理。呼出服務(wù)中還可以設(shè)置對(duì)自動(dòng)記錄不愿意排隊(duì)等候的、已掛機(jī)的客戶主叫號(hào)碼在當(dāng)坐席空閑時(shí)自動(dòng)回叫此客戶。
五、客戶可與受理坐席、專家或班長坐席等實(shí)現(xiàn)多方同事通話。
六、傳真服務(wù)，可對(duì)傳真信息進(jìn)行采編，接受客戶請(qǐng)求進(jìn)行傳真回復(fù)或自動(dòng)向客戶/網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送傳真。
七、坐席錄音及管理。班長可對(duì)某個(gè)坐席進(jìn)行通話錄音設(shè)置和非工作時(shí)間的呼叫錄音。
八、坐席監(jiān)控管理，坐席上下班管理、忙閑狀態(tài)管理，班長坐席與話務(wù)員相互呼叫等。
九、統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì)來話量、應(yīng)答量、放棄量、工作負(fù)荷量、TSR通話時(shí)長、登錄時(shí)長等的分類統(tǒng)計(jì)
十、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)電話呼叫的話費(fèi)分類按坐席，項(xiàng)目，時(shí)間等自動(dòng)計(jì)費(fèi)并輸出。
十一、系統(tǒng)安全管理，系統(tǒng)管理員、用戶登錄權(quán)限管理，呼出權(quán)限設(shè)置，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置等。
十二、系統(tǒng)日志及幫助，報(bào)告系統(tǒng)日志、操作日志、安全日志。系統(tǒng)功能模塊介紹等幫助。