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    一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有如下特點(diǎn):
    (1)綜合性
    客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須綜合企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營銷行為優(yōu)化和自動(dòng)化的要求，能夠在統(tǒng)一的信息庫下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程管理成為綜合性的業(yè)務(wù)操作方式。完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于Intemet和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。
    (2)集成性
    在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)應(yīng)該具有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)(ERP、SCM等)的集成能力。對(duì)于企業(yè)來說，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。例如，CRM的銷售自動(dòng)化子系統(tǒng)能夠及時(shí)向ERP系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，而營銷自動(dòng)化和在線銷售功能則使ERP的訂單與配置功能發(fā)揮出最大潛力，使客戶可以真正按需配置產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場訂購。因此，CRM解決方案必須具備強(qiáng)大的工作流引擎，以確保各部門、各系統(tǒng)的工作流程無縫銜接。
    (3)智能化
    成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者決策提供強(qiáng)大的支持。CRM系統(tǒng)擁有大量有關(guān)客戶的信息，通過數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘，可以對(duì)市場和客戶進(jìn)行深度分析，使企業(yè)具備商業(yè)智能的動(dòng)態(tài)決策和分析能力，從而提高管理者經(jīng)營決策的有效性。
    (4)高技術(shù)含量
    先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種客戶關(guān)系的有效互動(dòng)和優(yōu)化管理。從技術(shù)應(yīng)用的角度看，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)是一個(gè)多技術(shù)的復(fù)雜集成體。它所涉及的技術(shù)不僅包括各種功能應(yīng)用所需要的數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進(jìn)信息技術(shù)，而且這些不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和不同規(guī)則的功能模塊要被整合成為一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用環(huán)境，還需要不同類型的資源和專門的技術(shù)支持。