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呼叫中心關鍵技術之用戶交互管理
發布時間: 2014/01/07
用戶交互管理實質上就是提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能和呼出電話策略的應用程序，同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口。在呼叫中心發展的初期，由于ACD和IVR對呼叫中心體系結構的影響力甚微，用戶交互管理便成為即時獲取企業有效數據的最有效方法。它不僅帶來了技術上的支持，而且使得終端用
戶的操作十分靈活。如今，用戶交互管理有下列發展趨勢:
第一，由于缺乏明確的市場領導以及可供選擇的圖形用戶接口開發工具，用戶交互管理系統僅限于廠商內部或客戶開發。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解決方案方向發展，所以傳統的專有的預告性撥號平臺將會逐漸消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可預測性呼叫方案的轉移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業務和跟隨呼出業務通常都會有效地綜合起來.而呼人樸務和防機呼出業務卻不需要綜合。
第四，Internet接入。作為IVR的替代品，用戶交互管理接人網絡瀏覽器可以通過CTI網關來實現。考慮到減少普通用戶接口的安全風險，綜合數據(如產品信息或價格更新)可以接人企業內部網(Intranet)。
戶的操作十分靈活。如今，用戶交互管理有下列發展趨勢:
第一，由于缺乏明確的市場領導以及可供選擇的圖形用戶接口開發工具，用戶交互管理系統僅限于廠商內部或客戶開發。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解決方案方向發展，所以傳統的專有的預告性撥號平臺將會逐漸消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可預測性呼叫方案的轉移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業務和跟隨呼出業務通常都會有效地綜合起來.而呼人樸務和防機呼出業務卻不需要綜合。
第四，Internet接入。作為IVR的替代品，用戶交互管理接人網絡瀏覽器可以通過CTI網關來實現。考慮到減少普通用戶接口的安全風險，綜合數據(如產品信息或價格更新)可以接人企業內部網(Intranet)。
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