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Web呼叫中心
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/19
1. Web呼叫中心的三種方式
建立
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
有多種方式,在向新技術(shù)注入大處資金之前,仔細(xì)考慮每一種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō),可以有三種選擇:將現(xiàn)有的
呼叫中心
基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí),從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù),或者建立新的呼叫中心。
2. Web呼叫中心回復(fù)網(wǎng)上呼叫的幾種方式
目前,有三種技術(shù)用于連接互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上用戶與呼叫中心坐席,它們是:呼叫回復(fù)(Call Back)、呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。
目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施(這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ACD、IVR系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng))的企業(yè),可以安裝一個(gè)IP電話網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁,使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)。
租用呼叫中心服務(wù)
目前沒(méi)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè),可從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。
采用CT服務(wù)器,建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
公司也可以在CT服務(wù)器上投資,這種服務(wù)器將IP網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)功能結(jié)合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序,同時(shí)共享同一系統(tǒng)資源。CT服務(wù)器的功能很像其它多種的辦公室服務(wù)器,在單個(gè)系統(tǒng)上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級(jí)和維護(hù),又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
如何實(shí)現(xiàn)瀏覽器共享?
有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁(yè)的新功能,由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常,為實(shí)現(xiàn)這種功能,用戶必須在自己的PC上安裝一個(gè)通用的軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行(如每秒鐘)點(diǎn)陣拷貝,而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣,然后“畫”到另一方的屏幕上。
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呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)之用戶交互管理
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