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     呼叫中心的定義
早期的呼叫中心只是熱線(xiàn)系統(tǒng)，現(xiàn)代的呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
     呼叫中心在中國(guó)的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，仔細(xì)算來(lái)也將近20年了。2004年以前，呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設(shè)呼叫中心。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)，提供專(zhuān)業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號(hào)碼開(kāi)放，資費(fèi)昂貴，其他通信資源費(fèi)用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(zhǎng)；企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。早期的呼叫中心是成本中心，但是現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)慢慢變成了企業(yè)的利潤(rùn)中心，眾多企業(yè)紛紛利用電話(huà)銷(xiāo)售呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
     呼叫中心的發(fā)展簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分為四個(gè)階段。
     第一代呼叫中心: 基于交換機(jī)的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)
     早期呼叫中心就是我們通常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音電話(huà)作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽(tīng)電話(huà)全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作。
     第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對(duì)話(huà)務(wù)員的要求相當(dāng)高而住勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。
     第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話(huà)機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī))，簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功佳簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)：適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)或單位使用。
     第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
    隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍性的問(wèn)題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。
    第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。
     第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)。
     與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低：隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)：同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能(遠(yuǎn)程代理)。
     第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。
    隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍將會(huì)更加廣泛，并逐步普及。通過(guò)IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過(guò)備份中心的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容災(zāi)。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶(hù)從Web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。