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呼叫中心業務流程

發布時間: 2014/01/09

    呼叫中心在人們的生活中已經是無處不在了,從日常生活中的煤氣水電的繳費,話費服務的10086熱線,到電視購物、網絡購物等,人們已經接受過各類呼叫中心的服務。
    流程管理的觀點我們并不陌生,在企業的管理中,大家都必須服務企業的業務流程。不同的企業所制定的業務流程不同。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、提高業務完成率,是每個呼叫中心建設及管理團隊都在探索的事情。要解決以上這些問題,建立高效穩定的呼叫中心業務流程。
    大多數呼叫中心管理從業者都已經意識到,業務流程對于一個呼叫中心的重要性,但并不是流程越多越好。呼叫中心制定業務流程的本意是規范坐席業務操作,提高工作效率的作用,過多的繁雜的業務流程反而會導致新人的培訓時間過長,座席的KPI指標增多,業務考核工作量增加。
那么怎樣的呼叫中心業務流程才是有效的?該如何制定?
    用一句話來概括就是精簡、高效的業務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率。
    1、拆分業務流程,確定關鍵監管步驟
    2、制定關鍵監管步驟的標準操作方式
    3、定義標準操作方式的標注化指標
    4、制作流程圖
    5、戳寫流程文檔
    6、根據業務流程制定KPI
    7、流程試運營
    8、流程正式運營
    定義標準化操作方式的標準化指標,不僅要有操作流程,還要明確每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用。
    下面筆者簡述酒店預定呼叫中心的業務流程
  業務功能:
  主動催辦:
  在酒店方面,系統通過電腦界面提示、自動電話提示、自動短信提示主動要求酒店迅速處理預訂,系統還可以定時催辦,保證了流程的連續性。
  自動外撥夜審:
  系統可以按照統計信息支持人工夜審。系統按照數據庫的信息,逐一撥打酒店的電話,電話接通后,我方掌握的信息自動彈出,業務員可以逐條確認。
  輔助結算:
  系統提供傳真、網頁等多種結算方式,每月結算時系統可以根據要求自動發出結算傳真,定時催辦。或允許酒店通過網頁和公司結算。
  資源管理:
  根據酒店預訂響應的速度、結算的情況和客戶的偏好,進行資源排序管理。
  系統通過互聯網支持在異地開展代理銷售業務,保證客戶信息、服務資源的集中管理。
  企業內部各業務環節在統一平臺下運行,防止疏漏和推委,加強了控制管理。
  系統提供嵌入式模塊,任何網站、任何基于互聯網絡的企業內部系統都可通過申請,嵌入該模塊。從而擴大業務。
     業務和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。呼叫中心必須根據企業業務更新不斷優化業務流程,這樣才能夠不斷提高呼叫中心的運作效率。
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