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     呼叫中心是指由客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供服務(wù)，或者是向潛在客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)組織。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。
    呼叫中心運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)是“優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本”，人員成本是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵，而呼叫中心運(yùn)營(yíng)的60%-70%是坐席代表的人工成本。因此，合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的最重要的一環(huán)。
    近年來呼叫中心應(yīng)用行業(yè)越來越廣，呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其技能分類不斷細(xì)化，呼叫中心排班問題也日趨困難和復(fù)雜。因此，如何通過高效且經(jīng)濟(jì)的排班來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本的最小化和利潤(rùn)的最大化，有效地保證客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高呼叫中心生產(chǎn)力，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重要問題。
    呼叫中心的人員排班是指為其坐席人員制定一個(gè)排班周期內(nèi)的上班與休息時(shí)間表，需要在滿足不同時(shí)間段服務(wù)水平的前提下，體現(xiàn)公平性以及實(shí)現(xiàn)員工的一些個(gè)性化需求。排班管理是一個(gè)優(yōu)化決策系統(tǒng)，它以提高客戶滿意度和客服代表績(jī)效為目的，即根據(jù)客服中心制定的服務(wù)指標(biāo)、排班規(guī)則、人力資源等條件，利用決策優(yōu)化理論合理安排客服代表的排班、休假，以使客服中心的資源得到優(yōu)化配置，從而提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式，這種排班方式受約束多，困難多，如：⑴、計(jì)算繁瑣、耗時(shí)；⑵、獲取數(shù)據(jù)困難；⑶、難以實(shí)時(shí)觀察到話務(wù)量的變化趨勢(shì)；⑷、難以安排處理多技能的座席；⑸、難以滿足員工的愿望；⑹、難以分析員工的選擇等。
    呼叫中心排班既然追求需求人力與實(shí)到人力的充分?jǐn)M合，為提升呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力所必須的。
建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)模型
    各行各業(yè)都有獨(dú)特的話務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因?yàn)槠錉I(yíng)運(yùn)模式的差異，會(huì)產(chǎn)生很不同的話務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測(cè)，建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楹羧虢訂文芰χ苯佑绊懙綘I(yíng)收，預(yù)測(cè)不僅針對(duì)話務(wù)人力，還擴(kuò)大到及時(shí)的門市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力。
制度面遵守排定班表
    公告的班表既然經(jīng)過精心的預(yù)測(cè)與排班流程，沒有特殊理由就應(yīng)該絕對(duì)的遵守執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、小組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)起遵時(shí)的查核與事后獎(jiǎng)懲。
定期檢討班種、人員技能配置
    各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變，某時(shí)段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時(shí)，即可以兩種方式調(diào)整人力配置。
調(diào)度權(quán)責(zé)分配
    對(duì)于人員的調(diào)度，因?yàn)楹艚兄行牡臓I(yíng)運(yùn)服務(wù)種類日益復(fù)雜，應(yīng)該由中央監(jiān)測(cè)督導(dǎo)對(duì)各時(shí)段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長(zhǎng)實(shí)際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務(wù)A的人力需求，確造成服務(wù)B的人力過剩。