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近年來“售后服務(wù)呼叫中心”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并且給公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，無可否認(rèn)，售后客戶服務(wù)中心對企業(yè)的作用越來越重要。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，人們的服務(wù)意識(shí)、成本意思、市場意識(shí)空前達(dá)到了一定的高度。各個(gè)行業(yè)也在紛紛上線呼叫中心。

目前大部分有售后服務(wù)中心的企業(yè)都普遍面臨著服務(wù)團(tuán)隊(duì)不完善、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)專業(yè)度不高、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)流程繁瑣和過程反復(fù)、客戶滿意度差等情況。這就造就了客戶對企業(yè)信心不足的現(xiàn)象，企業(yè)形象不好，進(jìn)而一定程度影響著產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)呼叫中心的誕生就是幫助企業(yè)建立完善周詳?shù)氖酆蠓��?wù)體系，客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)等方式訪問售后呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，都可以體現(xiàn)到個(gè)性化、人性化的溫馨服務(wù)。通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的售后服務(wù)中心，流程更加規(guī)范，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

售后客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，是圍繞服務(wù)展開的，它的目的為客戶解答疑問和提供技術(shù)支持等，核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過互動(dòng)的溝通方式來創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)。同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象。

售后客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能：

1、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答：實(shí)現(xiàn)全天候自助式語音服務(wù)，客戶撥打售后服務(wù)呼叫中心，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放語音錄音，客戶可以選擇自己選擇的服務(wù)，例如技術(shù)支持，產(chǎn)品保修期查詢等等。

 2、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別來電信息，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或者空閑的坐席代表。售后服務(wù)提供的服務(wù)組通常都有技術(shù)支持，自助信息查詢，或者其他服務(wù)。

3、來電彈屏功能：即客戶來電響應(yīng)時(shí)，會(huì)在坐席代表的電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對于第一次來電的客戶支持號(hào)碼彈出。

4、坐席功能管理：可以對通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。同時(shí)提供坐席登入、退出、示忙、示閑等功能。

5、錄音功能：對所有通話進(jìn)行通話錄音，同時(shí)，當(dāng)坐席示忙或者不在坐席的時(shí)候，客戶可以錄音留言。

6、電子派單功能：通過系統(tǒng)自動(dòng)派單到相關(guān)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，可生成電子派工單、短信派工單和短信派工單等。

7、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等。

8、客戶關(guān)系管理：客戶資料管理，對來電彈屏功能提供支持。同時(shí)，方便對客戶進(jìn)行回訪。