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     一套完整的CRM系統應能實現營銷、銷售、服務等業務的自動化，實現客戶數據共享，達到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業高層進行生產、營銷等決策的目的。因此，CRM系統的主要組成部分應包括:客戶互動渠道管理、營銷自動化管理、銷售自動化管理、服務自動化管理、Web商務、商務智能。如圖所示。

1、客戶互動渠道管理
    客戶互動渠道提供客戶與企業交流的窗口，是市場與企業接觸的界面。現在，CRM通常提供多種形式的互動渠道。從傳統的面對面互動、電話拜訪，到現在盛行的E-mail，Web或者呼叫中心等。
    客戶互動渠道管理的關鍵在于對多渠道信息的集成。集成的含義有兩層:一層指將營銷電話中心、銷售電話中心和客戶服務電話中心的功能進行集合。第二層含義指無論客戶以電話、或者web、或者E-mail、或者面對面的方式接觸.系統都能將分散在多渠道的信息進行實時的集成。渠道的集成將使企業與客戶交流的前臺變為一個綜合全面的客戶關懷中心，使營銷、銷售、服務等部門實現最新的客戶信息數據的共享，并以統一的面孔為客戶提供關懷和個性化服務，從而提高服務的效率和質量。過去客戶直接面對不同的部門，不知應該哪個部門處理自己的問題，或者遇到部門之間相互推樓的現象，或者在不同的部門，面對不同的接待員，連續多次打電話時同樣的內容需要不斷重復多次。這些問題都使客戶失去對公司的信心。而企業面對的唯一結果就是客戶的流失。多渠道信息的集成可以避免這些問題的產生。
    目前，客戶互動渠道管理的實施熱點是建立新型的客戶呼叫中心(Call Center)。過去傳統的呼叫中心只與電話網絡相連接。而新型的呼叫中心集通信技術、計算機技術、聲訊技術、因特網技術和視頻技術于一體，是一個能夠處理呼入/呼出電話、E-mail, Web等多種信息的綜合性客戶交流樞紐。一個完整的呼叫中心，大致可以分為系統前端和系統后端兩大部分。前端部分一般由自動呼叫分配器(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機通信綜合應用(CTI )等組成。CTI (Computer Telecommunication Integration)系統是核心部分，它全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。IVR提供自動語音服務，是企業為客戶提供自助服務的主要設備。后端部分由各類數據庫系統、呼人/呼出管理系統和座席代表等組成。目前，客戶呼叫中心產生的效益主要體現在以下幾方面:
    (1)增加客戶溝通。除提供電話、傳真、郵件等傳統溝通方式之外，還提供E-mail、網頁互動、推送網頁等功能，提高了客戶溝通的有效性。
    (2)市場營銷。現在的客戶呼叫中心已具有呼出的功能。通過“呼出”方式企業主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳推薦新產品、新服務，并進行各種市場調研。通過這種主動的呼出，最終將為企業帶來無可估量的利潤。
    (3)數據同步顯示。客戶來電時，計算機會同步將客戶數據顯示在屏幕上，使值班人員在了解客戶信息的基礎上能提供個性化、周到的服務。客戶也避免了每次打進電話，都重復介紹一些基礎信息。
    (4)規范業務操作、節省培訓時間、提高培訓效率。提供針對不同情況而設計的多種標準應答模式，存人系統，供業務人員隨時調閱、參考。
    (5)降低工作負荷、節約人力資源。并非所有的問題都需業務人員回答，比如客戶僅是詢賬單，或查詢產品的使用方法。這時由系統提供預先錄制的語音信息會比人工回答的效果更好，同時，也節省了寶貴的人力資源。交互式語音應答(IVR)模塊具有這部分功能。
(6)平衡工作負荷、合理配置人力資源、提高服務質量。先進的客戶呼叫中心可以自動平衡工作負荷，將來電分配給“最空閑的業務代表”。也可以根據不同的客戶類別、產品、促銷方案或使用語言等，設計不同的語音引導回路，將不同的來電直接引至對應的業務人員機臺。
2、銷售自動化管理SFA ( Sales Force Automation)
    CRM的銷售自動化管理能將銷售人員從這種繁雜且瑣碎、枯燥的工作中解救出來。銷售自動化SFA (Sales Force Automation)，又稱為銷售力量自動化，是指在各種銷售渠道(現場/移動銷售、內部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售)中，運用相應的技術，對銷售全過程進行控制和管理，以此來實現業務流程的優化和自動化，達到提升企業銷售效率的目的。SFA的出發點是使銷售專業人員，包括現場人員和內部人員的基本活動自動化，以提高銷售人員的銷售效率。
    銷售自動化管理的功能一般包括:銷售機會管理、銷售活動管理、銷售預測和分析工具、分銷渠道管理、銷售支持、渠道管理、銷售績效管理、訂單管理等。
銷售機會管理包括銷售機會的挖掘、銷售機會的確認、銷售機會的談判、機會報價、結束銷售機會、機會分析等。銷售機會的識別、把握是整個銷售過程的起點，直接影響著企業的銷售業績，是銷售管理的關鍵部分。
    3.營銷自動化管理
    營銷自動化主要是對所有和市場營銷相關的活動進行管理，為營銷人員提供技術支持，使營銷過程自動化，提高營銷效率。
    CRM領域中最新一代的應用就是營銷自動化解決方案。營銷自動化提供的服務與銷售自動化SFA不同，這些服務的目標也不盡相同。營銷自動化應用軟件的著眼點不是使銷售專業人員的活動自動化，它的目標是通過提供設計、執行和評估營銷行動和其他與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業人員以更強大的能力。在許多情況下，營銷自動化和銷售自動化是互為補充的。
    4.客戶服務自動化
    客戶服務一直是客戶購買產品時關注的重點。在產品質量、性能、價格差異逐漸縮小的背景下，良好的客戶服務是贏得客戶的利器。由于客戶只要打個電話就可能轉身投靠競爭對手，因此客戶服務對許多企業就變得十分關鍵。如何提供優質、高效的客戶服務，提高客戶滿意度、忠誠度，是企業不斷思考的間題。在企業信息化改造過程中，企業認識到計算機網絡、通信技術可以為客戶服務帶來新的變革。這就是基于信息技術的客戶服務自動化功能。
    典型的客戶服務自動化包括:投訴與糾紛處理、保修與維護、現場服務管理、服務請求管理、服務協議與合同管理、服務活動記錄、遠程服務、產品質量跟蹤、客戶反饋管理、退貨和索賠處理、客戶使用情況跟蹤、客戶關懷、維修人員管理、數據收集與存儲等。
    5. Web商務
    一個功能強大的CRM應在客戶關系管理方面提供一整套電子化解決方案。從現在市場上提供的CRM軟件來看，Web商務主要包括:自助式網絡銷售、網絡營銷、網絡客戶服務等。網絡銷售支持B to B和B to C交易，使客戶可以通過Web選擇并購買產品和服務。網絡營銷使企業能夠創建個性化的促銷和產品建議，并通過Web向客戶發出，也可以方便地通過Web收集市場、客戶信息和營銷效果反饋信息。網絡客戶服務提供自助式的客戶支持系統，可以讓用戶在線提交服務請求，查閱常見問題的答案，了解各種公司信息，學習必要知識，查看和支付賬單等。
    6.商務智能
    商務智能是指利用數據倉庫、數據挖掘技術對客戶數據進行系統的儲存與管理，并通過各種數據統計分析工具對客戶數據進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務質量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業的各種經營活動提供決策信息。商務智能流程主要包括:收集客戶數據一存儲數據、分析數據一根據分析形成相應戰略*根據戰略采取相應行動(營銷、銷售、服務、生產、采購等活動)。