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   當(dāng)我們還在熱衷于用PBX、ACD，或是用IVR、CTI來(lái)裝備我們的呼叫中心時(shí)，新一代的基于互動(dòng)智能技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)翹然問(wèn)世了。
   第四代呼叫中心是CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)，將其應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)上。
   第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
   支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心
   天的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于僅僅是打電話(huà)，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力，與CRM/BackOffice系統(tǒng)深入融合，面向體驗(yàn)架構(gòu)，客戶(hù)行為即時(shí)感知。
   作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)DD分布式IP技術(shù)，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺(tái)連接在Internet上的計(jì)算機(jī)就可以處理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求；同時(shí)，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

關(guān)鍵詞：第四代呼叫中心   多媒體呼叫中心  IP呼叫中心