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呼叫中心建設(shè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)經(jīng)過(guò)了五代，目前正處于第六代呼叫中心發(fā)展時(shí)期。從效益的角度說(shuō)，呼叫中心將會(huì)經(jīng)歷以呼入為主的建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的、以呼出為主的建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái))和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
呼叫中心(CallCenter)，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道, 甚至是現(xiàn)在流行的微信、微博等社交媒體進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。
從技術(shù)和效益兩維來(lái)看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時(shí)間也處在不同的位置。
那么，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營(yíng)管理很重要，真是“仁者見(jiàn)仁、智這見(jiàn)智”。那么，有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？
規(guī)劃篇：呼叫中心的整體規(guī)劃思路一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來(lái)的�？梢哉f(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。
呼叫中心戰(zhàn)略制定：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶(hù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。
客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等。另外，組 織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。
客服流程規(guī)劃在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計(jì)各類(lèi)客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話(huà)和請(qǐng)假等制 度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶(hù)咨詢(xún)流程、客戶(hù)投訴流程、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線(xiàn)客服業(yè)務(wù)回復(fù) 流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等。
客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。
系統(tǒng)建設(shè)篇
在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績(jī)效考評(píng)之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，而對(duì)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理方面的支持就有賴(lài)于客服系統(tǒng)的建立。
結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求：呼叫中心經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。
結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式：考慮呼叫中心所服務(wù)客戶(hù)的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。
系統(tǒng)配置計(jì)算：根據(jù)系統(tǒng)用戶(hù)數(shù)、業(yè)務(wù)種類(lèi)和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值，可以計(jì)算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。
產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定：根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計(jì)算結(jié)果，可以結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選型。
項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項(xiàng)目組，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施。此階段最容易出現(xiàn)各種問(wèn)題，如果處理不好，呼叫中心的建設(shè)不會(huì)一帆風(fēng) 順。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要的一點(diǎn)就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能順利實(shí)施。