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呼叫中心排班軟件的使用
發(fā)布時(shí)間: 2014/04/23
目前,由于產(chǎn)品越趨同質(zhì)化,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向的服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量和效率越來(lái)越迫切。目前已經(jīng)有大量的企業(yè)正在使用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)協(xié)議企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)。客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過(guò)渡到運(yùn)營(yíng)管理的層面。
呼叫中心建設(shè)
的現(xiàn)階段,從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常成熟,越來(lái)越多的正在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理。于是,呼叫中心排班軟件從幾年前就開始在國(guó)內(nèi)悄悄興起,最初以電信運(yùn)營(yíng)商和金融企業(yè)為主,但現(xiàn)在,呼叫中心排班軟件的使用越來(lái)越普遍。
呼叫中心排班軟件,即呼叫中心人力的分配和管理應(yīng)用軟件,它是根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析,科學(xué)預(yù)測(cè)來(lái)電量并準(zhǔn)確預(yù)估人力需求,從而有效地進(jìn)行任務(wù)分配。
呼叫中心排班軟件能有效地管理呼叫中心的人力資源,從而使最大限度使用人力分配而不過(guò)渡,節(jié)約人力成本,而且能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)效率。從而達(dá)到降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本,提升
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
水平。
呼叫中心排班軟件在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)普遍在使用,涉及到人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析等功能,是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的資源整合。
當(dāng)然,即使使用了排班軟件的大型呼叫中心,也需要根據(jù)實(shí)際是數(shù)據(jù)與實(shí)際的情況進(jìn)行對(duì)比,實(shí)現(xiàn)人員利用的最大化。從排班管理的角度去提升運(yùn)營(yíng)管理水平,是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理,一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中,全程控制后臺(tái)管理流程,這對(duì)管理者的要求更加高了。
從成本和實(shí)際用途角度考慮,50坐席以下的小型呼叫中心也并非一定要使用排班管理軟件,手工排班就完全可以,手工排班的原理與排班系統(tǒng)相同,思路都是根據(jù)通過(guò)排班預(yù)測(cè)計(jì)算出未來(lái)時(shí)期的進(jìn)量,包括每天每時(shí)段的盡量,根據(jù)人均產(chǎn)能計(jì)算出各時(shí)段所需要的人數(shù),此人數(shù)需要有一定的比例的擴(kuò)大,然后將現(xiàn)有人員合理分配各時(shí)段。排班的時(shí)候需要根據(jù)需要同時(shí)遵循:工作原則 、合理原則和密封原則。
游離于整體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境之外的排班,實(shí)在是過(guò)于渺小。排班的過(guò)程是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程,不僅關(guān)系到資源的利用,也涉及到流程的管理。
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