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    隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富。一個(gè)完整的呼叫中心基本部分包括：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)等擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：CRM數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘、E-Mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。
    作為呼叫中心核心技術(shù)之一的交換接入技術(shù)在不斷成熟，呼叫中心排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要作用。
    路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括：最長(zhǎng)等待優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務(wù)；保證具有相同水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)的座席代表能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。
    智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶級(jí)別可以得到不同的服務(wù)，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶，級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。
    呼叫中心平臺(tái)能夠?qū)�呼入的排�?duì)人數(shù)進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示，并能夠?qū)φ�在排�?duì)的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席代表能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前的呼叫排隊(duì)狀況，并對(duì)正在排隊(duì)的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽(tīng)。
    呼叫中心對(duì)于咨詢、投訴、受理等業(yè)務(wù)的反饋，不但要能夠通過(guò)電話、傳真等方式完成，同時(shí)也必須提供手機(jī)短消息、WEB端等應(yīng)用普遍的方式，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)就要依賴于排隊(duì)機(jī)提供相應(yīng)的接口。排隊(duì)機(jī)這種電信級(jí)的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到巨大的提升。