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呼叫中心客戶端軟件
發布時間: 2014/05/30
呼叫中心客戶端系統實現坐席基本信息管理，主要包括：坐席軟電話、業務報表、屏幕彈出以及業務系統功能集成等。
坐席類型在邏輯上主要分為：呼入坐席、呼出坐席、質檢坐席、培訓坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席體現為坐席權限不同。
坐席客戶端通過CTI系統提供的API接口調用軟電話功能，軟電話為坐席客戶端常用功能，應置于顯著位置，客戶代表通過本功能執行電話接聽、外撥、及轉接操作。
坐席界面采用中文圖形化界而，所有的登錄、注銷、呼叫、應答、轉接、掛機等功能全部由軟件在屏幕上點擊實現，無需坐席直接對電話機進行操作:
坐席話務電話常用功能有:簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、應答、代答、轉出、進入工作態/退出工作態、改變技能、呼叫轉移、靜音/取消靜音、呼出、內部呼叫、保持/取保持、呼叫轉移等:
三方通話：坐席可以將保持的一個呼叫加入到當前正與坐席通話的呼叫中實現三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方繼續通話。如果兩方掛機，則三方全部掛斷。
呼叫中心對客戶接入的服務請求進行處理的基本話務功能的管理包括：權限分配、狀態管理、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方 通話、錄音、監聽、強制示忙、強制簽出、鎖定（座席未接電話次數過多）、解鎖、內部呼叫等和客戶代表服務質量監督相關的部分。
知識庫管理系統的需求
知識錄入：要求能提供人工錄入、導入。
知識審核、修改與刪除：超級管理員可以對知識庫內容進行修改、知識狀態（待審、正常、停用）、知識類別等修改功能。
資料檢索：檢索方式包含目錄樹定位、關鍵字檢索、全文檢索。
知識分析：對客戶關心的知識點進行統計分析，生成知識應用分析報表。
資料導出、還原：單知識點的導出、批量導出。
通過調用錄音系統的API接口，實現錄音管理功能，根據權限，可查詢并監聽通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號、錄音日期、主叫號碼、被叫號碼、錄音時間長度、話務流水號等條件進行查詢。
錄音管理菜單：通過調用錄音系統的API接口，實現錄音管理功能，根據權限，可查詢并監聽通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號、錄音日期、主叫號碼、被叫號碼、錄音時間長度、話務流水號等條件進行查詢。
來電處理菜單：坐席客戶端提供屏幕彈出功能，通過調用來電事件接口實現該功能，坐席屏幕彈出主要包括客戶資料類、業務資料類、話務數據類和工單類，在呼叫中心電話呼轉時，屏幕出信息可以同步轉移。
工單信息：工單信息包括故障工單和安裝下單，工單信息包括：工單流水號、工單類型(安裝工單/報修工單)、派單時間、客戶姓名、片區號、業務類型、工單狀態和當前環節。
工單派發：調用工單系統派單接口，派發工單。在進入”工單派發“菜單前，客戶代表已經通過“客戶資料”準確定位用戶。客戶代表點擊“工單派發”，通過界面集成方式，直接彈出派單界而，并自動同步用戶資料。
業務報表：在平臺歷史報表的基礎上，結合業務數據，以表格以及用餅型圖、柱狀圖和曲線圖等多種圖形化的統計結果顯示方式。
系統監控菜單：系統狀態監控菜單只針對班長和大屏幕。系統運營監控功能及時監控整個呼叫中心系統的運行狀態和資源狀態，包括登錄坐席數、置忙座席數量、實時來電量、呼叫等待隊列、客戶排隊時間、平均通話時間、平均應答速度等。
坐席類型在邏輯上主要分為：呼入坐席、呼出坐席、質檢坐席、培訓坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席體現為坐席權限不同。
坐席客戶端通過CTI系統提供的API接口調用軟電話功能，軟電話為坐席客戶端常用功能，應置于顯著位置，客戶代表通過本功能執行電話接聽、外撥、及轉接操作。
坐席界面采用中文圖形化界而，所有的登錄、注銷、呼叫、應答、轉接、掛機等功能全部由軟件在屏幕上點擊實現，無需坐席直接對電話機進行操作:
坐席話務電話常用功能有:簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、應答、代答、轉出、進入工作態/退出工作態、改變技能、呼叫轉移、靜音/取消靜音、呼出、內部呼叫、保持/取保持、呼叫轉移等:
三方通話：坐席可以將保持的一個呼叫加入到當前正與坐席通話的呼叫中實現三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方繼續通話。如果兩方掛機，則三方全部掛斷。
呼叫中心對客戶接入的服務請求進行處理的基本話務功能的管理包括：權限分配、狀態管理、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方 通話、錄音、監聽、強制示忙、強制簽出、鎖定（座席未接電話次數過多）、解鎖、內部呼叫等和客戶代表服務質量監督相關的部分。
知識庫管理系統的需求
知識錄入：要求能提供人工錄入、導入。
知識審核、修改與刪除：超級管理員可以對知識庫內容進行修改、知識狀態（待審、正常、停用）、知識類別等修改功能。
資料檢索：檢索方式包含目錄樹定位、關鍵字檢索、全文檢索。
知識分析：對客戶關心的知識點進行統計分析，生成知識應用分析報表。
資料導出、還原：單知識點的導出、批量導出。
通過調用錄音系統的API接口，實現錄音管理功能，根據權限，可查詢并監聽通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號、錄音日期、主叫號碼、被叫號碼、錄音時間長度、話務流水號等條件進行查詢。
錄音管理菜單：通過調用錄音系統的API接口，實現錄音管理功能，根據權限，可查詢并監聽通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號、錄音日期、主叫號碼、被叫號碼、錄音時間長度、話務流水號等條件進行查詢。
來電處理菜單：坐席客戶端提供屏幕彈出功能，通過調用來電事件接口實現該功能，坐席屏幕彈出主要包括客戶資料類、業務資料類、話務數據類和工單類，在呼叫中心電話呼轉時，屏幕出信息可以同步轉移。
工單信息：工單信息包括故障工單和安裝下單，工單信息包括：工單流水號、工單類型(安裝工單/報修工單)、派單時間、客戶姓名、片區號、業務類型、工單狀態和當前環節。
工單派發：調用工單系統派單接口，派發工單。在進入”工單派發“菜單前，客戶代表已經通過“客戶資料”準確定位用戶。客戶代表點擊“工單派發”，通過界面集成方式，直接彈出派單界而，并自動同步用戶資料。
業務報表：在平臺歷史報表的基礎上，結合業務數據，以表格以及用餅型圖、柱狀圖和曲線圖等多種圖形化的統計結果顯示方式。
系統監控菜單：系統狀態監控菜單只針對班長和大屏幕。系統運營監控功能及時監控整個呼叫中心系統的運行狀態和資源狀態，包括登錄坐席數、置忙座席數量、實時來電量、呼叫等待隊列、客戶排隊時間、平均通話時間、平均應答速度等。
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