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    1992年，我國開通了第一個電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過撥打電話，進(jìn)行部分原營業(yè)廳的業(yè)務(wù)。但時隔不久，原本單一的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)越來越不能勝任現(xiàn)有的工作，在“以客戶為中心”的營銷時代到來的如今，需要一套統(tǒng)一的服務(wù)體系——呼叫中心，使得公司和客戶之間，建立更深層次的關(guān)系。
    而“呼叫中心”，一時間甚至成為了銀行維持企業(yè)業(yè)績主要競爭力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，可以將“客戶服務(wù)中心”的建設(shè)提升到一個戰(zhàn)略高度。
    作為團購網(wǎng)，如今也急需一套完善的團購呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，來支撐如今越來越多的質(zhì)疑聲。作為新興的電子商務(wù)模式--團購，利用其提供的小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等廉價信息，吸引著越來越多的人前來關(guān)注并使用。
    “服務(wù)”一時間，成為了國內(nèi)數(shù)千家團購網(wǎng)站的核心競爭力。但傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，無法提供針對團購，這種新形態(tài)的電子商務(wù)提供完美服務(wù)，搭建一套富有針對性的服務(wù)系統(tǒng)成為了勢在必行的。
    從某種程度上來講，未來團購網(wǎng)的核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到團購網(wǎng)的客戶服務(wù)水平。呼叫中心將成為團購網(wǎng)的標(biāo)配，其將有助于團購網(wǎng)提高客戶忠誠度、提高工作效率，甚至還有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場。
    團購呼叫中心規(guī)劃有如下基本需求：
    全國統(tǒng)一的服務(wù)號碼，400/800；
    完善的呼叫中心功能；
    坐席規(guī)模隨著業(yè)務(wù)增長平滑增加；
    需要支持消費劵驗證功能；
    快速上線；
    高可靠性和服務(wù)保障。
    團購呼叫中心系統(tǒng)支撐層面部署B(yǎng)/OSS系統(tǒng)，實現(xiàn)計費、營帳、網(wǎng)管及業(yè)務(wù)配置管理等功能，系統(tǒng)支撐層與其他層次間只有數(shù)據(jù)庫訪問接口。
    業(yè)務(wù)應(yīng)用層實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。由于呼叫中心業(yè)務(wù)是一個龐大的系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步的切分，劃分出大量相對獨立的業(yè)務(wù)功能模塊及業(yè)務(wù)使能器。
    呼叫控制層的核心是軟交換平臺，實現(xiàn)呼叫信令的轉(zhuǎn)換與接續(xù)、媒體傳輸及轉(zhuǎn)換、線路監(jiān)控錄音、IVR控制、路由控制、隊列控制與呼叫分配、計費數(shù)據(jù)采集等功能。呼叫控制層通過數(shù)據(jù)層與BOSS系統(tǒng)交互，實現(xiàn)業(yè)務(wù)配置及管理；通過CTI接口與業(yè)務(wù)應(yīng)用層交互，為各種業(yè)務(wù)提供呼叫控制功能。
    接入層主要是各種終端設(shè)備及網(wǎng)關(guān)設(shè)備，通過這些終端設(shè)備為用戶提供業(yè)務(wù)功能，通過網(wǎng)關(guān)設(shè)備與其他網(wǎng)域及業(yè)務(wù)域互聯(lián)互通。終端接入包括固定電話、手機、IAD、安裝客戶端或者WEB瀏覽器的電腦、智能終端等。
    系統(tǒng)整體架構(gòu)基于通用的軟硬件計算平臺，使用開放的接口協(xié)議，確保系統(tǒng)能不斷平滑升級。最大限度保護(hù)客戶的投資。
    團購呼叫中心之錄音系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)是對人工座席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。語音錄制，紀(jì)錄座席不客戶的對話，可用于投訴錄音或座席即時錄音；語音壓縮存儲，錄音文件實時被壓縮為MP3文件，便于保存和使用。