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電商行業呼叫中心開源節流
發布時間: 2014/06/23
電子商務被公認為是即將改變21世紀世界格局的新型經濟模式和催化劑，它的核心是運用網絡技術為企業生產經營活動提供服務，通過把網站+后臺管理系統+呼叫中心結合起來，達到使企業優化資源配置、降低經營成本、提高生產效益，提高整體競爭力，并最終實現企業利潤最大化的目的。
對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業務的企業，呼叫中心是必不可少的一環。這些業務模式的主要限制就是無法直接產生交互，通過電商呼叫中心提供交互式服務成為唯一解決手段。
對于客戶群體很大的電子商務企業，電子商務呼叫中心是提高銷售效率的手段。業內有一個經驗數據，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。百度、阿里巴巴等企業普遍采用這類銷售模式。
對于大型的電子商務企業，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。
網絡和移動平臺的機器客服替代人工客服處理一些機械化的工作，更能為呼叫中心節省人力成本，減少因人疲勞產生的差錯。比如：信息咨詢、機票訂購、查詢、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過編程由機器人進行處理，在機器無法滿足的顧客需求時，讓顧客選擇網絡點擊電話、移動平臺點擊電話直接連線客服提供更為真實貼心的個性化服務。
其實電子商務的發展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發展更為迅速。通過網絡和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶，減少非目標客服的無效電話量，進一步減少占線率和呼損率。企業有必要通過培訓讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產品的成交量，增加了企業的贏利也能提高人員利用率。在產品購買上人員推銷是最容易產生成交量的一種促銷策略。
從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
專業的B2C電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。
呼叫中心是電子商務利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。
對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業務的企業，呼叫中心是必不可少的一環。這些業務模式的主要限制就是無法直接產生交互，通過電商呼叫中心提供交互式服務成為唯一解決手段。
對于客戶群體很大的電子商務企業，電子商務呼叫中心是提高銷售效率的手段。業內有一個經驗數據，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。百度、阿里巴巴等企業普遍采用這類銷售模式。
對于大型的電子商務企業，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。
網絡和移動平臺的機器客服替代人工客服處理一些機械化的工作，更能為呼叫中心節省人力成本，減少因人疲勞產生的差錯。比如：信息咨詢、機票訂購、查詢、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過編程由機器人進行處理，在機器無法滿足的顧客需求時，讓顧客選擇網絡點擊電話、移動平臺點擊電話直接連線客服提供更為真實貼心的個性化服務。
其實電子商務的發展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發展更為迅速。通過網絡和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶，減少非目標客服的無效電話量，進一步減少占線率和呼損率。企業有必要通過培訓讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產品的成交量，增加了企業的贏利也能提高人員利用率。在產品購買上人員推銷是最容易產生成交量的一種促銷策略。
從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
專業的B2C電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。
呼叫中心是電子商務利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。
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