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呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的新途徑。與面對面的溝通、大眾傳播等其他溝通方式相比，通過呼叫中心來進(jìn)行客戶溝通，最大特色是便于進(jìn)行大范圍的密集溝通聯(lián)絡(luò)，而且可以將溝通活動的成本與復(fù)雜度非常好地控制管理起來。對于不同的企業(yè)，在BSM(BusinessServiceManagement，業(yè)務(wù)服務(wù)管理)的各種應(yīng)用中，呼叫中心所扮演的角色不盡相同。

呼叫中心的金融應(yīng)用分析和品牌管理探討，是業(yè)內(nèi)關(guān)心的話題。探討呼叫中心在金融系統(tǒng)的應(yīng)用，推出呼叫中心解決方案，旨在幫助客戶衡量、選擇、構(gòu)建與管理呼叫中心系統(tǒng)平臺，從而創(chuàng)造出更出色的業(yè)務(wù)價值，更高質(zhì)量的服務(wù)體系與更強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。同時，我們對呼叫中心服務(wù)企業(yè)的品牌管理進(jìn)行探討，將有助于推廣成功的經(jīng)驗(yàn)，迅速彌補(bǔ)隨著需求擴(kuò)大所出現(xiàn)的功能和規(guī)模的不足。這次救災(zāi)我們對生命跡象探測儀印象深刻，這種生命信號的識別體系，就是一種呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)它的分辨率越高，系統(tǒng)所容納的信息量就越大，越是能細(xì)分，越是能集中。

在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點(diǎn)，那么呼叫中心是如何為金融業(yè)提供服務(wù)的？

很明顯，我們在全球的金融業(yè)看到了巨大的變化。其中一個重要的變化是咨詢服務(wù)項(xiàng)目急劇增加。我們也看到，金融企業(yè)正在提供更多樣化的服務(wù)，客戶與金融企業(yè)之間的交易也變得越來越復(fù)雜。在銀行的一個單一的客戶身上同時包含了信用卡帳戶、支票帳戶、退休金帳戶以及購房貸款、購車貸款等多種業(yè)務(wù)，這已經(jīng)習(xí)以為常。所以，金融企業(yè)必須能夠處理更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)。自然地，與客戶的聯(lián)絡(luò)也變得非常復(fù)雜。所以聯(lián)絡(luò)中心也就扮演著更重要的角色。相應(yīng)地，企業(yè)必須對客戶有360度全方位的了解。

國外有市場調(diào)查研究資料顯示，與其他行業(yè)相比，金融企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用水平上走在了最前列，這種優(yōu)勢是由于多種原因形成的。其中當(dāng)然包括金融特有的資金優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，但從業(yè)務(wù)形態(tài)的角度來看，金融企業(yè)呼叫中心應(yīng)用在業(yè)務(wù)形態(tài)上也具有得天獨(dú)厚的便利性。歸納起來看，金融業(yè)對于呼叫中心的應(yīng)用需求可以清晰地劃分為客戶服務(wù)、電話營銷和催收催繳三大類型。客戶服務(wù)主要是幫助客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)；電話營銷則可以有效地向客戶介紹新的金融商品；隨著各類貸款業(yè)務(wù)的豐富化，催收催繳業(yè)務(wù)的需求量也會大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶及時繳付款項(xiàng)，對呼叫中心來說也是不小的挑戰(zhàn)。值得欣慰的是，國外已經(jīng)有比較成熟的呼叫中心平臺配備了不錯的催收催繳模塊，可以為金融企業(yè)提供很大的幫助。

以往，呼叫中心基本上是以傳統(tǒng)通信設(shè)備為基礎(chǔ)的架構(gòu)，對硬件設(shè)備的依賴性比較強(qiáng)。隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心與傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的距離越來越遠(yuǎn)，與網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)相融合的趨勢越來越明顯，發(fā)展進(jìn)程也非常快。如今，基于IP的一體化多媒體平臺已經(jīng)成為新一代呼叫中心的基本要求。更準(zhǔn)確地說，應(yīng)該稱為“聯(lián)絡(luò)中心”而不是簡單的“呼叫中心”了。由于全面采用軟件來實(shí)現(xiàn)，新一代的聯(lián)絡(luò)中心具備上線速度快、靈活性強(qiáng)的特點(diǎn)，這就更有能力根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化做出調(diào)整。