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呼叫中心ACD話務(wù)分配優(yōu)化模型
發(fā)布時間: 2014/10/08
呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務(wù)。現(xiàn)代呼叫中心核心關(guān)機技術(shù)以ACD、VOIP和SMS技術(shù)為代表，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)和語音技術(shù)的飛速發(fā)展，其應(yīng)用前景正變得越來越廣泛。
自動呼叫分配（ACD）是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD系統(tǒng)可以子哦的那個把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到相應(yīng)的技能組座處，使整個呼叫處理的過程更加合理化。
1、排隊論
排隊論或稱等候線理論，是研究要求獲得某種服務(wù)對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)理論和方法，它是運籌學(xué)的一個分支。
任何一個排隊機系統(tǒng)都可以看作是一個隨機聚散服務(wù)系統(tǒng)。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統(tǒng)的一個普遍特點，是指顧客的到達情況與每個顧客接收服務(wù)的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。
排隊系統(tǒng)有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)機制。
1）輸入過程：顧客按怎樣的規(guī)律到達，顧客源情況如何。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。
2）排隊規(guī)則：指顧客在排隊系統(tǒng)中按怎樣的規(guī)則與次序接受服務(wù)；一般來說排隊規(guī)則有先到先服務(wù)，后到先服務(wù)，隨機服務(wù)等。
3）服務(wù)機制：指同一時刻服務(wù)臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務(wù)的規(guī)律。服務(wù)臺可以是單個，也可以是多個，多個服務(wù)臺又分為串聯(lián)、并聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等形式。服務(wù)時間分為確定型和隨機型。
2、話務(wù)分配模型
在實踐中要想通過量化指標(biāo)來高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學(xué)的方法對系統(tǒng)整體性能和ACD提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，預(yù)測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預(yù)測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統(tǒng)的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權(quán)重算法全部由程控交換機軟件實現(xiàn)控制。
3、話務(wù)分配優(yōu)化模型
傳統(tǒng)ACD話務(wù)分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉(zhuǎn)接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。只有當(dāng)座席結(jié)束一個接聽電話后，呼叫中心系統(tǒng)ACD才將等待隊列中第一個等待轉(zhuǎn)接的電話讓其出列，轉(zhuǎn)接給這個當(dāng)前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后但比較重要的等待轉(zhuǎn)接電話。
為此，我們提出了呼叫中心系統(tǒng)ACD話務(wù)排隊的改進方式，即將轉(zhuǎn)接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側(cè)，而將邏輯隊列放在座席側(cè)進行排隊。當(dāng)客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動態(tài)圖標(biāo)提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。當(dāng)一個坐席按下“應(yīng)答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發(fā)出該等待轉(zhuǎn)接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉(zhuǎn)接電話。多個電話的轉(zhuǎn)接消息在坐席側(cè)依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據(jù)客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。
實現(xiàn)坐席側(cè)排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協(xié)議、坐席軟件上添加如本地電話轉(zhuǎn)接表、聲音、動態(tài)圖標(biāo)和“掛起/恢復(fù)”按鈕等內(nèi)容。其中“掛起/恢復(fù)”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務(wù)過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應(yīng)答等待隊列中更急需服務(wù)的電話用戶;當(dāng)服務(wù)完成后，恢復(fù)掛起的電話繼續(xù)為其服務(wù)。
坐席排隊的優(yōu)勢:
1)坐席通過坐席軟件能看到等待轉(zhuǎn)接隊列長度和等待轉(zhuǎn)接的電話號碼及相關(guān)信息;
2)允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話;
3)坐席的恢復(fù)/掛起功能增加了系統(tǒng)的處理能力。
坐席排隊的缺點:
增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協(xié)議變得更為復(fù)雜。
自動呼叫分配（ACD）是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD系統(tǒng)可以子哦的那個把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到相應(yīng)的技能組座處，使整個呼叫處理的過程更加合理化。
1、排隊論
排隊論或稱等候線理論，是研究要求獲得某種服務(wù)對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)理論和方法，它是運籌學(xué)的一個分支。
任何一個排隊機系統(tǒng)都可以看作是一個隨機聚散服務(wù)系統(tǒng)。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統(tǒng)的一個普遍特點，是指顧客的到達情況與每個顧客接收服務(wù)的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。
排隊系統(tǒng)有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)機制。
1）輸入過程：顧客按怎樣的規(guī)律到達，顧客源情況如何。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。
2）排隊規(guī)則：指顧客在排隊系統(tǒng)中按怎樣的規(guī)則與次序接受服務(wù)；一般來說排隊規(guī)則有先到先服務(wù)，后到先服務(wù)，隨機服務(wù)等。
3）服務(wù)機制：指同一時刻服務(wù)臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務(wù)的規(guī)律。服務(wù)臺可以是單個，也可以是多個，多個服務(wù)臺又分為串聯(lián)、并聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等形式。服務(wù)時間分為確定型和隨機型。
2、話務(wù)分配模型
在實踐中要想通過量化指標(biāo)來高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學(xué)的方法對系統(tǒng)整體性能和ACD提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，預(yù)測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預(yù)測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統(tǒng)的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權(quán)重算法全部由程控交換機軟件實現(xiàn)控制。
3、話務(wù)分配優(yōu)化模型
傳統(tǒng)ACD話務(wù)分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉(zhuǎn)接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。只有當(dāng)座席結(jié)束一個接聽電話后，呼叫中心系統(tǒng)ACD才將等待隊列中第一個等待轉(zhuǎn)接的電話讓其出列，轉(zhuǎn)接給這個當(dāng)前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后但比較重要的等待轉(zhuǎn)接電話。
為此，我們提出了呼叫中心系統(tǒng)ACD話務(wù)排隊的改進方式，即將轉(zhuǎn)接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側(cè)，而將邏輯隊列放在座席側(cè)進行排隊。當(dāng)客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動態(tài)圖標(biāo)提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。當(dāng)一個坐席按下“應(yīng)答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發(fā)出該等待轉(zhuǎn)接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉(zhuǎn)接電話。多個電話的轉(zhuǎn)接消息在坐席側(cè)依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據(jù)客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。
實現(xiàn)坐席側(cè)排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協(xié)議、坐席軟件上添加如本地電話轉(zhuǎn)接表、聲音、動態(tài)圖標(biāo)和“掛起/恢復(fù)”按鈕等內(nèi)容。其中“掛起/恢復(fù)”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務(wù)過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應(yīng)答等待隊列中更急需服務(wù)的電話用戶;當(dāng)服務(wù)完成后，恢復(fù)掛起的電話繼續(xù)為其服務(wù)。
坐席排隊的優(yōu)勢:
1)坐席通過坐席軟件能看到等待轉(zhuǎn)接隊列長度和等待轉(zhuǎn)接的電話號碼及相關(guān)信息;
2)允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話;
3)坐席的恢復(fù)/掛起功能增加了系統(tǒng)的處理能力。
坐席排隊的缺點:
增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協(xié)議變得更為復(fù)雜。
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