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有線數字電視呼叫中心系統
發布時間: 2014/10/09
數字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發的參與數字電視，愿意為數字電視買單，并且持續的買單？可以說做好產品的同時，用服務彌補不足將成為數字電視的突破點。啟用呼叫中心客戶服務系統則成為服務用戶、緩解矛盾、推廣業務、創造利潤，同時有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。
系統以CTI（計算機和電話集成）技術為核心，與BOSS系統（數字電視運營支撐系統）相集成，給廣電運營提供便利的自動語音服務，呼叫中心系統具有如下功能模塊:語音充值、短信業務、客戶服務及工單管理、語音服務、坐席管理、統計分析、系統接口和擴展功能。數字電視用戶只需撥打固定客服電話即可實現客戶服務、產品訂購及繳費充值等功能。
系統功能
（1）語音充值：語音電話，完成充值卡信息導入，充值卡及密鑰生成，實現數字電視基本節目包年費繳納，各種數字電視增值節目包充值訂購，支持用戶通過賬戶扣繳的方式進行水、電、煤氣等公共事業費的繳納。
（2）短信業務：系統提供短信接口，通過SP的接入（在前期量不大的情況下，先采用短信貓的方式），系統支持強大的短信功能:定期給用戶提供信使服務，欠費提醒短信、繳費提醒通知，維修人員在外時短信派發工單及短信通知客戶維修人員上門，根據需要，系統可實現其他相關短信業務。
（3）客戶服務及工單管理：通過客服電話，接受電視用戶安裝申請、故障報修、投訴建議、客戶調查、稽查舉報。呼叫系統將自動/人工生成相應的業務單，系統可統計任意時間段內各種狀態的業務單數量，及時分析維修人員的工作效率，也可按故障類別進行統計，從中分析故障發生的原因和規律。
呼叫系統結構組成
（1）資源管理器：負責對硬件資源進行調度，支持多種語音編碼和文件格式，支持TTS語音合成；通過配置文件設置硬件和軟件參數，并進行數字信令處理。
（2）IVR服務器：負責監控系統IVR流程的執行狀態，通道的使用狀態，會議的使用狀態，流程解析器是否登錄。
（3）流程解釋器：執行IVR流程，監控執行流程，負責連接數據庫網關.負責連接第三方網關。
（4）系統數據庫：保存電話接人，坐席菇錄,IVR解釋等各種操作的數據記錄。
（5）數據庫網關：負責數據庫連接，監視連接情況。
（6）系統接口：呼叫中心與其他系統的軟件接口。
（7）短信平臺：手機短信業務所使用的短信網關。
（8）坐席客戶端：坐席人員的操作平臺。
系統特點
（1）應用軟件實現業務平臺和CTI平臺的分離，實現廣電業務功能和Call Center支撐的分離；
（2）系統靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統、模擬電視管理系統等其他系統進行整合，可以通過客服系統等其他系統進行整合，可以通過客服系統完成內部各種管理系統的應用整合，為客戶和內部員工提供完整的工作流程支持；
（3）業務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數據庫服務器3層結構來實現，便于應用的部署和維護，降低系統的學習成本和維護成本；
（4）采用應用服務器，便于應用在異構環境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性，保障提供不間斷服務；
（5）提供業務生成環境，可以方便地定制新的業務和流程；能夠根據市場的需要，快速地退出各項業務，在未來激烈的市場競爭中保持領先優勢；
（6）提供靈活獨立的報表系統，各類管理人員及相關員工可以以多種方式獲得相應的報表。
系統以CTI（計算機和電話集成）技術為核心，與BOSS系統（數字電視運營支撐系統）相集成，給廣電運營提供便利的自動語音服務，呼叫中心系統具有如下功能模塊:語音充值、短信業務、客戶服務及工單管理、語音服務、坐席管理、統計分析、系統接口和擴展功能。數字電視用戶只需撥打固定客服電話即可實現客戶服務、產品訂購及繳費充值等功能。
系統功能
（1）語音充值：語音電話，完成充值卡信息導入，充值卡及密鑰生成，實現數字電視基本節目包年費繳納，各種數字電視增值節目包充值訂購，支持用戶通過賬戶扣繳的方式進行水、電、煤氣等公共事業費的繳納。
（2）短信業務：系統提供短信接口，通過SP的接入（在前期量不大的情況下，先采用短信貓的方式），系統支持強大的短信功能:定期給用戶提供信使服務，欠費提醒短信、繳費提醒通知，維修人員在外時短信派發工單及短信通知客戶維修人員上門，根據需要，系統可實現其他相關短信業務。
（3）客戶服務及工單管理：通過客服電話，接受電視用戶安裝申請、故障報修、投訴建議、客戶調查、稽查舉報。呼叫系統將自動/人工生成相應的業務單，系統可統計任意時間段內各種狀態的業務單數量，及時分析維修人員的工作效率，也可按故障類別進行統計，從中分析故障發生的原因和規律。
呼叫系統結構組成
（1）資源管理器：負責對硬件資源進行調度，支持多種語音編碼和文件格式，支持TTS語音合成；通過配置文件設置硬件和軟件參數，并進行數字信令處理。
（2）IVR服務器：負責監控系統IVR流程的執行狀態，通道的使用狀態，會議的使用狀態，流程解析器是否登錄。
（3）流程解釋器：執行IVR流程，監控執行流程，負責連接數據庫網關.負責連接第三方網關。
（4）系統數據庫：保存電話接人，坐席菇錄,IVR解釋等各種操作的數據記錄。
（5）數據庫網關：負責數據庫連接，監視連接情況。
（6）系統接口：呼叫中心與其他系統的軟件接口。
（7）短信平臺：手機短信業務所使用的短信網關。
（8）坐席客戶端：坐席人員的操作平臺。
系統特點
（1）應用軟件實現業務平臺和CTI平臺的分離，實現廣電業務功能和Call Center支撐的分離；
（2）系統靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統、模擬電視管理系統等其他系統進行整合，可以通過客服系統等其他系統進行整合，可以通過客服系統完成內部各種管理系統的應用整合，為客戶和內部員工提供完整的工作流程支持；
（3）業務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數據庫服務器3層結構來實現，便于應用的部署和維護，降低系統的學習成本和維護成本；
（4）采用應用服務器，便于應用在異構環境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性，保障提供不間斷服務；
（5）提供業務生成環境，可以方便地定制新的業務和流程；能夠根據市場的需要，快速地退出各項業務，在未來激烈的市場競爭中保持領先優勢；
（6）提供靈活獨立的報表系統，各類管理人員及相關員工可以以多種方式獲得相應的報表。
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