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在客戶服務中心中，工作流的任務是以工單的形式體現的。客戶服務中心業務代表接受客戶的業務申請，對于能夠當時就在線處理完畢的業務（如業務咨詢、費用查詢等），系統只做流水記錄到數據庫中。對于當時不能在線處理完的業務，系統除了做流水記錄到數據庫外，還要由座席業務代表手工生成一張工單。工單的內容往往由兩個部分組成，一部分是通用數據項目，它對于所有需要生成工單的業務都是相同的；另一部分是特殊數據項目，它是針對需要生成工單的各項業務的不同專門定義的。

工單根據工作流管理系統預先設計的執行邏輯，在各個相關 部門的執行者間進行流轉，其大致工作流程為：當客戶服務中心的用戶提交一工作流任務時(工單)，工作流管理系統將以電子郵件的方式發送通知到對應用戶(如相關業務部門的執行者)的郵箱，提示用戶有新的工作流任務到達，對于需要客戶服務中心座席人員完成的任務，則以座席界面上的任務列表中的新任務項來表示，用戶點擊座席界面上的任務項或打開郵箱時點擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進入工作流管理系統，處理工作隊列中的申請、查詢、投訴等客戶服務中心系統的各項請求，當處理完成后再將任務送出，工作流管理系統將自動根據路由條件，將任務發送至工作流下一個環節的用戶或將處理結果返回至客戶服務中心的用戶端。工作流用戶可以通過任務列表來查看和處理完成屬于自己的工作流任務。

工作流在呼叫中心的作用

在呼叫中心中采用工作流管理系統結構無需太多費用而又有高可用性、高可靠性以及高效率性。通過提供統一的開發平臺，它降低了修改需求時而導致多層應用的費用和復雜性，同時提供對現有應用程序集成強有力支持，增強了安全機制，提高了性能。

工作流引擎提供呼叫中心在任務派發、任務處理等方面的支持功能，提供系統對業務的靈活性支持。

工作流程定制：

支持工作流程的動態定制和配置；

支持工作流程的任務處理。

工作流工作任務狀態查詢：

支持對工作流當前工作任務的查詢；

支持對工作任務升級處理；

支持根據各種單據信息進行綜合查詢。

工作流狀態監控：

能夠動態監控各個工作流實例的運行情況；

支持督辦和催辦；

工作流引擎：

提供基于WFMC的工作流引擎；

工單配置管理：

支持對各種工單格式的動態配置；

支持在權限約束下的單據動態配置。

IVR是客戶與呼叫中心接觸的第一個環節，客戶對企業的第一印象是好是壞，將決定著客戶的服務感受，所以IVR的設計起著重要的作用。

工作流系統在呼叫中心的實現過程。

軟電話處理流程

系統提供的接觸架道包括外部目標的接觸渠道和內部目標的接觸渠道，外部目標的接觸渠道包括電話呼入、傳真、Email、 web chat、短信、信件等；內部目標的接觸渠道包括工單。

渠道接入過程包括座席工作流生成，目標定位，工作流實例創建，渠道、目標、渠道實例、任務等信息的關聯，目標、工作流運行環境的初始化等完整接入過程。

流程說明：

用戶通過軟電話的登錄操作，實現用戶在CTI中身份的注冊。

CTI接收IVR的轉人工座席請求后，通過接口觸發軟電話的呼叫事件。

軟電話跟進CTI傳遞的參數，通過內部狀態機模塊，轉換軟電話的狀態，并通過展現界面通知用戶。

用戶通過操作軟電話的摘機事件，接收客戶的呼叫。

座席系統接收軟電話的摘機事件，觸發座席系統的業務操作，座席系統顯示業務信息給用戶。

工作流

工作流功能模塊實現座席工作任務的管理，提供座席對客戶服務狀態的跟蹤。工作流管理包括工作流基本信息管理和工作流相關信息管理，相關信息包括工作流的渠道信息、生成的渠道實例、對應目標、相關工作流管理等功能。工作流的相關工作流模塊實現座席為解決一個客戶的請求，產生和派發的所有與當前工作流的相關工作流的管理功能。

客戶呼入，轉接人工座席，軟電話振鈴，提醒座席。

座席摘機，觸發軟電話的摘機事件，軟電話獲取IVR隨路數據，查詢客戶請求的業務信息、客戶簡要信息，客戶呼叫信息等。

軟電話調用工作流模塊，創建工作流，指定工作流狀態為處理狀態。

座席處理工作流，輸入工作流的處理結果，指定工作流的處理狀態執行提交。

工作流模塊保存座席提交的工作流處理結果信息并修改狀態為指定的狀態。

座席處理工作流的細節

座席調用工作流模塊，處理相應的工作流流程。

工作流模塊初始化工作流信息，并顯示初始化的信息給座席。

工作流模塊創建和處理工作流相關的任務，制定該工作流為處理狀態

座席完成工作流的處理，執行工作流的完成操作。

工作流模塊調用工作流，修改該工作流的狀態為完成或取消狀態。