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大數據時代下，呼叫中心如何為企業服務
發布時間: 2022/04/22
“大數據”早在13年除就成為了熱門話題，呼叫中心也由人工熱線電話到交互式自動語音應答的轉變，目前大數據的興起為呼叫中心提供了廣闊的發展空間。
呼叫中心的數據類型：結構化的數據可分為運營數據、支撐數據以及客戶信息數據，非結構化和半結構化的數據包括電話錄音、工單信息和客戶意見建議收集等內容，不同的數據應運用不同的分析思路和分析方法；
對于結構化數據的分析方法：是在原有傳統數據分析和數據挖掘的基礎上，運用更豐富的數據可視化軟件，將呼叫中心的運營過程更清晰地呈現出來，幫助管理者快速聚焦問題并找出解決方案，而對于非結構化和半結構化的數據，則需要突破固有的思路，關注新技術應用的發展，挖掘出信息寶藏，創造性地運用于流程設計中。
呼叫中心應該成為企業的大數據分析應用中心，通過話務員錄音、客戶郵件、聊天記錄和社交媒體等渠道獲取信息，從而對這些非結構數據進行有效分析，獲得全面的客戶真實情況，并從這些數據中準確分析出用戶的行為和想法。同時，呼叫中心的客服系統與公司技術、CRM系統等平臺信息系統有效集成，進行信息共享。一方面，在現有呼叫中心格局和業務基礎上，將其建成為多媒體中心，通過電話、互聯網、傳真、電子郵件及自助服務等方式進行互動。另一方面，呼叫中心的各類信息匯集后，還可給公司領導在技術、市場、經營、財務提供分析數據，以及公司層面的重大事項提供決策參考。
管理模式、架構的規范化
呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心，將完成對具有分公司座席資源的統一分配，呼叫的統一管理及系統的維護與管理。外地呼叫進入系統后，ACD系統尋找最合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網段（如從分部接入點進入系統的呼叫由分部本地座席處理時），則系統直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網絡帶寬資源。通過設在中心的中心控制平臺，系統管理人員可完成對全系統座席資源的配置，對座席技能、權限和密碼進行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時觀察到全系統呼叫排隊、等候情況和座席上班情況（如上班人數、忙/閑狀況等），還可打印全系統各座席組、各隊列的統計分析報表。
簡言之，大數據應用于呼叫中心，一是延伸了服務邊際；二是提升了運維效率；三是提高了營銷服務品質。
呼叫中心是與通訊密切相關的，原來傳統的呼叫中心正在被互聯網解決方案所替代，呼叫中心在大數據時代，務必需要與統一通信與協作結合在一起，才有可能真正提高大數據的價值。
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