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呼叫中心由當(dāng)初的熱線電話，即由一個集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要方式。呼叫中心能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務(wù)。
燃氣是一個傳統(tǒng)公用服務(wù)型行業(yè)，另外中國燃氣業(yè)從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時代的到來。而燃氣從一家一戶到一個城市聯(lián)網(wǎng)，這些改變勢必需要信息化技術(shù)同時跟進。呼叫中心實際上是服務(wù)供應(yīng)商與客戶溝通的一個橋梁。通過該橋梁，供應(yīng)商可以解答客戶的疑問、了解客戶的需求、擴大自身的影響力、提高客戶對自身產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，最終增加供應(yīng)商的效益。燃氣企業(yè)通過設(shè)立客戶服務(wù)呼叫中心，包括24小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報修、停氣通知、舉報等服務(wù)。
通過建立燃氣呼叫中心可以達到以下幾方面目的：
1、提供一站式服務(wù)： 通過客戶服務(wù)中心將內(nèi)分屬各職能部門為市民提供的服務(wù)， 集中在一 個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，市民只需撥打一個電話就可進行咨詢、投訴、報修等全部服務(wù)。
2、通過建立客服系統(tǒng)，以及客服呼叫中心系統(tǒng)與營業(yè)收費系統(tǒng)、自動辦公系統(tǒng)的結(jié)合，為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，投訴、報修等服務(wù)。不僅提高了工作效率、優(yōu)化了服務(wù)流程，還能為燃氣企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
3、24小時自動語音服務(wù)：供用氣政策和技術(shù)，各類 收費標(biāo)準(zhǔn)以及氣費、氣量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)，可發(fā)布停氣通知、自動催繳氣費等功能。
4、主動營銷：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技 術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
5、提高客戶滿意度：CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技 術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們呼叫中心的最高境界。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)：
主要提供每月用氣查詢、業(yè)務(wù)公告查詢、氣價查詢、欠費催繳、自動預(yù)約送氣。自動語音應(yīng)答服務(wù)是對人工服務(wù)的補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務(wù)的不足。
咨詢服務(wù)：
對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務(wù)，該系統(tǒng)能快速、準(zhǔn)確地將查詢結(jié)果反饋給客戶。業(yè)務(wù)查詢主要包括以下功能：氣價格、煤氣安裝費用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息；咨詢各分公司所在地營業(yè)網(wǎng)點的分布狀況。
業(yè)務(wù)受理：
通過受理功能，客戶可獲得燃氣搶修申告的及時受理服務(wù)；客戶信息管理，包括客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等多項。接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用自動呼出方式通過交互式語音應(yīng)答來確認(rèn)、核實、補充檔案。
用戶投訴/建議受理：
系統(tǒng)可通過自動語音受理投訴或電話錄音舉報等多種方式接受用戶的關(guān)于燃氣搶修等投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。主要內(nèi)容包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發(fā)、投訴單的處理、投訴單的答復(fù)。
主動呼出服務(wù)：
主動呼出服務(wù)可用于用戶回訪和自動崔繳費服務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，燃氣公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調(diào)查、客戶氣費欠款的自動催繳等服務(wù)。由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，通過電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
呼叫統(tǒng)計與管理：
呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
WEB軟電話支持：
軟電話是指在計算機屏幕上，話務(wù)員可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結(jié)合成有機的整體。
質(zhì)檢管理子系統(tǒng)：
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
知識庫管理：
通過知識管理滿足了對企業(yè)對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。
伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務(wù)號碼亦可稱為一個品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新我們的客戶資料，進而進行數(shù)據(jù)的挖掘和個性化服務(wù)。