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為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心。供水企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。
供水集團(tuán)水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)理念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，建設(shè)智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。水務(wù)呼叫中心解決方案流程將貫穿供水客戶服務(wù)的全過程，與集團(tuán)內(nèi)管理流程相整合，以綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為支撐，建立高效流暢的管理流程，形成一個(gè)面向客戶統(tǒng)一的閉環(huán)供水綜合服務(wù)體系。用戶可以通過電話獲得豐富的自助語(yǔ)音信息服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。用戶的業(yè)務(wù)來電（包括報(bào)裝、水費(fèi)查詢、投訴、報(bào)修等）都可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理，同時(shí)分派到各職能部門處理、辦結(jié)、反饋。而且，客戶服務(wù)規(guī)范將與客服中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，客服中心的座席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)用戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷，有效提高供水集團(tuán)企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提升供水集團(tuán)的企業(yè)形象。
呼叫中心的作用
從管理角度來講，呼叫中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析，最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據(jù)。
從服務(wù)角度來講，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本的最小化和利潤(rùn)最大化。
典型功能特點(diǎn)：
水費(fèi)自動(dòng)查詢（自助語(yǔ)音服務(wù)），用戶根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)入“水費(fèi)查詢”流程，輸入“結(jié)算號(hào)碼”，認(rèn)證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)也可以節(jié)省很多人力資源，方便、快捷、準(zhǔn)確、高效。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)包括余存水費(fèi)余額查詢、自動(dòng)抄表、水費(fèi)自動(dòng)催繳等。
用戶信息管理功能，
對(duì)用戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、地址、水號(hào)、證件號(hào)碼等可進(jìn)行添加，修改等操作，可以按照用戶姓名、水號(hào)、證件號(hào)、企業(yè)名稱等查詢，讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。
來電彈屏功能，當(dāng)用戶來電時(shí)自動(dòng)彈出用戶的相關(guān)信息，如用戶的姓名、水號(hào)、地址、聯(lián)系電話、是否欠費(fèi)、購(gòu)買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號(hào)碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、水號(hào)、電話號(hào)碼等條件來檢索出用戶信息。
投訴及建議，投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。
統(tǒng)計(jì)分析 ，對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)用戶、付費(fèi)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，財(cái)務(wù)結(jié)算情況等。并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
通話全程錄音，通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長(zhǎng)度等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持用戶留言，當(dāng)用戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。
手機(jī)短信及郵件服務(wù)，手機(jī)短信及郵件可作為用戶關(guān)懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，用戶提醒，如繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公告等。
服務(wù)滿意度調(diào)查
，用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意等，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。
派工與跟蹤監(jiān)控管理
，根據(jù)送票需求，錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
知識(shí)庫(kù)管理及信息公告
，知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化； 將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法, 也可以通過知識(shí)庫(kù)采編來管理知識(shí)庫(kù)，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫(kù)支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。
呼叫中心技術(shù)應(yīng)用
CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號(hào)碼顯示，準(zhǔn)確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化。
語(yǔ)音合成，又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（Text to Speech）技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，解決的主要問題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。通過語(yǔ)音合成可以在任何時(shí)候?qū)⑷我馕谋巨D(zhuǎn)換成具有高自然度的語(yǔ)音，從而真正實(shí)現(xiàn)讓機(jī)器“像人一樣開口說話”。將語(yǔ)音合成技術(shù)運(yùn)用在客服中心的系統(tǒng)里，只要將需要播報(bào)給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用，合成系統(tǒng)就可以實(shí)時(shí)將它們合成出來，并播報(bào)給用戶了。