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為保證新形式下質(zhì)監(jiān)工作的開(kāi)展，各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)在向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強(qiáng)工作的制度化和透明化。12365呼叫中心作為用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可以提供面向社會(huì)的服務(wù)窗口，通過(guò)電話(huà)、傳真、短消息、WEB、微信等多種服務(wù)手段收集群眾的意見(jiàn)和建議，接受假冒偽劣等舉報(bào)信息，并向群眾提供質(zhì)監(jiān)政策法規(guī)以及與人民生活密切相關(guān)的各類(lèi)商品的選購(gòu)知識(shí)等，從而使質(zhì)監(jiān)工作融入群眾中去，為人民生活帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的益處。
建設(shè)“12365”投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)的意義：
1、從國(guó)家經(jīng)濟(jì)宏觀發(fā)展的層面來(lái)說(shuō)，加大12365 信息化建設(shè)是促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，適應(yīng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要；
2、從解決社會(huì)需求的層面來(lái)說(shuō)，加大12365 信息化建設(shè)是為人民群眾解疑釋惑，排憂(yōu)解難，適應(yīng)維護(hù)人民群眾切身利益的需要；
3、從保證社會(huì)秩序穩(wěn)定的層面來(lái)說(shuō)，加大12365 信息化建設(shè)是積極化解質(zhì)量糾紛，緩解民怨，適應(yīng)建設(shè)有社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要；
4、從國(guó)家的要求和兄弟省市的發(fā)展層面來(lái)說(shuō)，國(guó)家質(zhì)檢總局有明確文件要求、全國(guó)其它省市有成功經(jīng)驗(yàn)，加大12365 信息化建設(shè)是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)嚴(yán)格履行職能的需求。
12365 投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)的具體建設(shè)內(nèi)容主要有：
1． 呼叫處理：對(duì)呼叫進(jìn)行接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等；
2． 業(yè)務(wù)和應(yīng)用：具體的業(yè)務(wù)，包括打假指揮協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)；登記、受理、轉(zhuǎn)辦和處理舉報(bào)、投訴；監(jiān)控業(yè)務(wù)受理、處理情況；質(zhì)檢相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查；質(zhì)檢業(yè)務(wù)咨詢(xún)；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等；
3． 運(yùn)營(yíng)和管理：對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控和管理；
4． 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)采集的各方面數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；根據(jù)選定的條件，查詢(xún)相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
5． 系統(tǒng)接口：實(shí)現(xiàn)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連。
12365 投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)是由多個(gè)子系統(tǒng)組成，因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。
座席話(huà)務(wù)系統(tǒng)
座席話(huà)務(wù)系統(tǒng)中的話(huà)務(wù)應(yīng)用根據(jù)從CTI 服務(wù)器傳送過(guò)來(lái)的呼叫信息自動(dòng)判斷該呼叫應(yīng)轉(zhuǎn)移的方向，以及提供使座席話(huà)務(wù)員如何進(jìn)行服務(wù)的各類(lèi)數(shù)據(jù)。座席話(huà)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)相應(yīng)處理，并通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)接口自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，并為座席話(huà)務(wù)員啟動(dòng)系統(tǒng)中相應(yīng)的服務(wù)窗口，以方便話(huà)務(wù)員進(jìn)行座席話(huà)務(wù)操作。
話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)與 CTI 服務(wù)器配合，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)話(huà)務(wù)處理能力處理各種工作流程，使得座席工作人員快速、簡(jiǎn)單地對(duì)呼叫進(jìn)行管理控制。
CTI 服務(wù)器
CTI 服務(wù)器將電話(huà)通信與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要是進(jìn)行語(yǔ)音話(huà)務(wù)與數(shù)據(jù)之間同步的工作，CTI 服務(wù)器提供語(yǔ)音交換機(jī)與座席應(yīng)用之間的消息通訊。
PBX 驅(qū)動(dòng)模塊是 CTI 服務(wù)器與語(yǔ)音交換機(jī)之間的接口，由語(yǔ)音交換機(jī)生產(chǎn)廠商提供，支持 CTI 鏈路協(xié)議。
電話(huà)語(yǔ)音話(huà)務(wù)服務(wù)功能在PBX 驅(qū)動(dòng)器與應(yīng)用之間進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)包括座席員請(qǐng)求、數(shù)據(jù)交換和座席應(yīng)答，還包括了話(huà)務(wù)管理和維護(hù)、PBX 驅(qū)動(dòng)器管理維護(hù)和話(huà)務(wù)應(yīng)答等事件。
在 CTI 和座席臺(tái)模塊中的開(kāi)發(fā)工具模式基本同 IVR 的模式類(lèi)似，也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開(kāi)發(fā)工具，除完成電話(huà)的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時(shí)為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開(kāi)發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。