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400呼叫中心的總體設(shè)計目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線助能和統(tǒng)一的客戶服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求。400呼叫中心解決方案主要是由交換機、計算機電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應用數(shù)據(jù)庫服務器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、工單流轉(zhuǎn)、客戶跟蹤調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。

功能特點

ACD 功能

ACD即自動呼叫分配，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統(tǒng)的重要標志。客戶電話在客服中心語音導航（IVR）的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶，通過ACD 功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當?shù)脑拕諉T。

主動外呼（Outbound）

主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務的基礎(chǔ)。聚星源構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務器端的主動外呼。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應用優(yōu)勢。

其中座席端的主動外呼又分為兩種操作方式：

a. 座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號；

b. 座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

服務器端的主動外呼，即預測撥號（Predictive Dialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，服務器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作的狀態(tài)的判定，依照從撥號

列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。

統(tǒng)一消息

統(tǒng)一消息功能模式，各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用與其職能相關(guān)的各種信息數(shù)

據(jù)（客戶電話留言、傳真、E-mail 等），在第一時間內(nèi)對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到大大完善，提高辦公效率。

客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析

客服中心建立后，整體配置是否合理？是否收集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進作用？如何評價每個業(yè)務代表的工作業(yè)績？這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)決策層所直接關(guān)心的。

針對這種需求，400呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能�？头�中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進行管理；也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析；服務請求統(tǒng)計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以.CSV文件的形式進行保存，并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務的應答中心，而且也是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。

呼叫中心的建設(shè)可對公司內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為企業(yè)開展主動營銷服務提供可靠的技術(shù)支持。