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企業(yè)概況

 

廣州市自來水公司創(chuàng)建于1905年10月，發(fā)展至今已成為一家集自來水的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)為一體的特大型供水企業(yè)。現(xiàn)有19個(gè)部室、7間水廠（不含備用水廠）、1間加壓站管理所、1間原水管理所、4間供水分公司、4家輔業(yè)單位、5家控股（參股）子公司，設(shè)計(jì)綜合生產(chǎn)能力505萬立方米/日（不含應(yīng)急備用水廠），供水管網(wǎng)總長(zhǎng)6122公里，2018年供水總量16.07億立方米，為全國(guó)供水總量第二的服務(wù)單體。

 

 

決策背景

 

供水作為與市民生活息息相關(guān)的事務(wù)，市民的咨詢保修投訴，占據(jù)了市長(zhǎng)熱線的很大一部分比重。供水部門內(nèi)部地域跨度大、部門協(xié)調(diào)復(fù)雜，服務(wù)流程繁瑣。于是，建立自主統(tǒng)一的供水熱線，與時(shí)俱進(jìn)引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，替政府分憂，為群眾解難成為廣州自來水公司重中之重的問題。

 

為了真正體現(xiàn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決用戶的實(shí)際問題，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，公司經(jīng)過多方研討，通過建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建立起企業(yè)與廣大客戶之間的信息溝通新橋梁，結(jié)合公司的營(yíng)收系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，不斷提高服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理水平。

 

 

解決方案

 

聚星源供水企業(yè)呼叫中心，給廣州自來水提供了一站式服務(wù)平臺(tái)。主要功能是將企業(yè)的水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投拆、管網(wǎng)維修等業(yè)務(wù)整合在一個(gè)平臺(tái)上。主要功能有:

 

1、業(yè)務(wù)查詢

為客戶提供如水費(fèi)、用水業(yè)務(wù)等查詢。

 

2、工單系統(tǒng)（熱線調(diào)度）

熱線調(diào)度指揮系統(tǒng)，對(duì)工單進(jìn)行信息化管理，對(duì)報(bào)修報(bào)漏、投訴、建議、求助事務(wù)的處理，根據(jù)事件緊急程度，生成工單，通過網(wǎng)絡(luò)派發(fā)給相應(yīng)的受理部門，由受理部門進(jìn)行處理、進(jìn)行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過程軌進(jìn)跟蹤、結(jié)果返回、服務(wù)調(diào)查等，實(shí)現(xiàn)工單處理過程的全程監(jiān)督和量，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)計(jì)、決策提供依據(jù)。

 

3、自動(dòng)語音應(yīng)答

通過IVR系統(tǒng)，用戶通過系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)，不用到營(yíng)業(yè)廳，就能自己完成所需的業(yè)務(wù)查翻、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，水務(wù)企業(yè)也可以充分發(fā)揮自動(dòng)語音功能，完成水份語音自動(dòng)工作。

 

4、人工座席服務(wù)

處理一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)如投訴或者方便一些不方便使用自動(dòng)服務(wù)的客戶而設(shè)置的。當(dāng)用戶覺得無法用自動(dòng)服務(wù)完成自己所需的服務(wù)時(shí)就可以在語音提示下轉(zhuǎn)向人工座席服務(wù)。

 

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及管理

提供保障系統(tǒng)進(jìn)行的參數(shù)設(shè)置手段，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、話務(wù)量分析及預(yù)側(cè)、用戶滿意度調(diào)查、投訴統(tǒng)計(jì)、座席人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)等，提供對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)的工具。

 

輔助功能

提供一些小巧、實(shí)用的功能，輔助系統(tǒng)核心功能，使系統(tǒng)更加貼近需求。

 

 

 

實(shí)施效果

 

廣州供水統(tǒng)一96968客服熱線開通，引進(jìn)聚星源呼叫中心，使得廣州市自來水公司邁出從生產(chǎn)管理為主導(dǎo)向以市民需求為主導(dǎo)的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。統(tǒng)一一個(gè)供水熱線號(hào)碼，就能解決民生供水的所有問題。廣州自來水公司已成為省內(nèi)供水行業(yè)獨(dú)樹一幟的服務(wù)品牌，為3000多萬人口提供超過133萬次服務(wù)。

 

供水智能化服務(wù)“一站式”

呼叫中心是一個(gè)集咨詢、業(yè)務(wù)辦理、報(bào)修報(bào)漏、宣傳指引、投訴建議、監(jiān)督等多種服務(wù)功能于一體的綜合性話務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，熱線建立了與12345、110、114等政府熱線聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。以供水熱線為龍頭，公司建立了網(wǎng)站、微信微博、新聞媒體等服務(wù)訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題，并發(fā)展成為對(duì)外綜合服務(wù)調(diào)度平臺(tái)。

 

市民還通過廣州自來水96968微信服務(wù)平臺(tái)可足不出戶就能享受水費(fèi)繳納、賬單查詢、自報(bào)行度、水質(zhì)上門檢測(cè)等10余項(xiàng)一站式線上供水服務(wù)。新上線智能客服等新功能，進(jìn)一步拓寬供水服務(wù)渠道。目前，廣州市自來水公司移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)在客戶數(shù)量上已初具規(guī)模，微信用戶已發(fā)展至近34萬人，“自助服務(wù)”欄目月均使用次數(shù)達(dá)36.2萬次，月均使用人數(shù)超過30萬人。

 

廣州自來水，通過自身良好的服務(wù)，依據(jù)良好的技術(shù)平臺(tái)支撐，通過建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)，極大地改善市民和自來水公司的關(guān)系，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。