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華衍水務

發布時間: 2019/11/12

企業概況

吳江華衍水務有限公司成立于2005年10月，是香港中華煤氣有限公司（中華煤氣）在內地第一個水務合資項目，享有吳江行政區域內30年供水特許經營權。

吳江華衍水務有限公司為區域供水模式，以太湖為取水水源，全市1176平方公里全部實現聯網供水。供水管網4200公里，服務客戶51萬戶，年供水量超過2.2億立方米。

解決方案

吳江華衍水務客服系統分共八個模塊：電話系統、在線客服、工單系統、知識庫、監管系統、質檢系統、報表系統、公告板、系統接口。

電話系統

IVR語音導航、電話接聽及轉接、外撥呼叫、錄音管理等。

全媒體在線客服

以智能機器人客服優先接待客戶，在智能機器人解答不了客戶問題時自動轉接人工客服，可通過網頁、微信、app等平臺接入。

工單系統

將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

知識庫系統

將各類咨詢服務信息分類組織管理，結合全文檢索和數據庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱來電者關心的業務問題。

座席班長監管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。

報表系統

提供7類報表：話務報表、坐席服務質量報表、在線客服報表、機器人報表、工單報表、對外知識庫報表、停水公告報表等；管理人員可設置不同人/不同部門查看報表權限。

公告板系統

對內發布公司通知、交接班記錄信息，具備管理權限和個人收藏管理權限。

對外具備不同模板來發布停水公告，與短信系統對接根據停水區域后臺發送短信，一鍵同步停水信息到微信公眾號和公司網站等功能。

系統接口

支持短信群發系統，通過平臺給客戶發送短信。可設置對象分組，編輯模板，快捷按鈕等功能，同時管理人員也可設置每個客服的發送查詢權限。