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河南省司法廳
發布時間: 2019/11/22
項目介紹
公共法律服務是政府公共服務體系的重要組成部分，是司法行政機關的基本職責任務。公共法律服務平臺是推進公共法律服務體系建設的一項基礎性工作，是集成司法行政各類法律服務項目、提供多種公共法律服務產品的有效載體，是司法行政機關直接面向人民群眾提供服務的窗口。
河南省司法廳積極響應黨中央、國務院以及司法部的各項政策要求，下發了《河南省司法廳公共法律服務平臺建設實施方案》，對現有系統進行升級改造成統一標準、統一服務的，具有法律咨詢、法律服務、糾紛調解、法治宣傳、法律援助、服務投訴等綜合性服務功能的12348法律服務熱線平臺，并對各項服務實行全程監管。
解決方案
集熱線、網站、微博、微信、APP應用服務于一體的公共法律服務網絡平臺，構建方便快捷、公平普惠、優質高效的法律服務信息體系，提供“一站通”、“一線通”、“一網通”的法律服務，更好地滿足人民群眾日益增長的法律服務需求。
系統支持呼入呼出流程的可視化編輯及定義。
支持回訪功能和抽訪功能的靈活定制，實現人工回訪、自動回訪、抽查回訪等。
具備同步錄音管理功能，可對電話進行錄音，重要信息存儲，具有相關權限的人可通過瀏覽器直接收聽座席錄音。
支持來電的轉接（三方、盲轉、征詢轉接）。
支持話務平臺數據（話務、錄音、工單等）接入綜合數據中心。
支持話務工單與網絡工單、實體工單對等，按統一的流程進行辦理。
基于微信公眾號實現互聯網+司法，實現微信的會話接入，會話統一排隊管理、微信人工坐席，并與呼叫中心坐席實現在統一程序界面進行管理操作。
實施效果
升級改造后的12348公共法律服務熱線平臺，實行“業務聯動辦理”，將法律援助、人民調解等司法行政業務納入聯動辦理范圍。即在出現接聽座席無法即時完成相關服務需要進行線下辦理時，接聽座席通過熱線系統形成業務聯動辦理工單，經過審核，分配至法律援助、人民調解、律師、公證、司法鑒定、仲裁和司法考試等相關部門線下辦理，并及時將辦理結果上傳，真正實現了熱線、網絡、實體三大平臺業務融合。
借助人工智能、大數據等先進技術，通過Web、App、微信公眾號等線上渠道，方便社會公眾快速、準確、便捷咨詢和辦理法律服務事項；智能解答社會公眾在工作生活中面臨的法律服務問題；在線受理社會公眾的投訴及建議，具有與社會公眾實時智能互動功能，提供高效的公共法律服務，有效減少服務成本、提升服務質量和增加公眾滿意度。
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