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項(xiàng)目介紹

 

河北省司法廳在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，針對(duì)檢視出公共法律服務(wù)供給與人民群眾需求不匹配、各地公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。如何以人民調(diào)解、法律援助的優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)法律公共服務(wù)整體發(fā)展，因地制宜地推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，是全面依法治市亟待解決的重大問(wèn)題。

為全力推進(jìn)河北省12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，確保城鄉(xiāng)居民能夠獲得均等、便捷的公共法律服務(wù)，河北省司法廳在全省全面推開(kāi)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，積極拓展公共法律服務(wù)領(lǐng)域，深度整合公共法律服務(wù)資源，不斷健全公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面提高公共法律服務(wù)能力和水平。

 

解決方案

 

河北省司法廳設(shè)立了“12348”熱線指揮中心，對(duì)全省熱線服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)一指揮、監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析；11個(gè)市及定州、辛集設(shè)立了“12348”熱線咨詢中心，24小時(shí)負(fù)責(zé)受理解答群眾法律咨詢和服務(wù)指引。

坐席支持多技能組管理、排隊(duì)優(yōu)先級(jí)、多技能組排隊(duì)、排隊(duì)超時(shí)任意后續(xù)IVR指定；

話務(wù)平臺(tái)支持知識(shí)庫(kù)功能、快速回復(fù)功能、呼入歷史自動(dòng)提示等功能；

支持綜合數(shù)據(jù)中心向話務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)接入，實(shí)現(xiàn)話務(wù)平臺(tái)內(nèi)部工作流程的閉環(huán)；

支持坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，通話實(shí)時(shí)收聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)各類話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、話務(wù)分布、工作量統(tǒng)計(jì)等。

管理及分析系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)對(duì)熱線平臺(tái)管理，提供對(duì)坐席代表（服務(wù)受理人員）和相關(guān)責(zé)任部門代表（服務(wù)處理人員）的管理功能。

 

實(shí)施效果

 

建成并投入使用的“12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)”，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺(tái)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，建立一個(gè)統(tǒng)一面向群眾的多媒體呼叫中心，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，集中受理群眾對(duì)司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能一體化的處理與管理。

全省建成后的12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)將達(dá)到“五個(gè)統(tǒng)一”的目標(biāo)。

統(tǒng)一管理規(guī)范，全省采用統(tǒng)一的12348管理規(guī)范；

統(tǒng)一熱線功能，實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一熱線功能；

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化措施，達(dá)到全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

統(tǒng)一數(shù)據(jù)上報(bào)，各地市局12348運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)要及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)省廳匯總；

統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，按照12348工作內(nèi)容為廣大人民群眾提供統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)市局與市局互聯(lián)互通，市局與省廳互聯(lián)互通，各地市的數(shù)據(jù)向省統(tǒng)一上報(bào)，數(shù)據(jù)共享。省司法廳將繼續(xù)推進(jìn)省級(jí)統(tǒng)籌、整體聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)辦理的體系建設(shè)，全力構(gòu)建功能完善的政務(wù)服務(wù)體系；加強(qiáng)各業(yè)務(wù)應(yīng)用的協(xié)同與集成，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，提供方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)體系。全面提升河北司法行政整體服務(wù)水平,讓社會(huì)公眾辦事省時(shí)、省力、省心。