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企業(yè)介紹

廣東好太太科技集團股份有限公司是一家集研發(fā)、生產、銷售、服務于一體的智能家居企業(yè)，產品與服務涵蓋智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等眾多領域。借助AI技術打造家居場景深度融合的智能生態(tài)環(huán)境，讓用戶體驗有趣的家居生活。

好太太始終專注科技創(chuàng)新，被廣東省科學技術廳授予“廣東省智能晾曬系統(tǒng)工程技術研究中心”稱號，更是連續(xù)4次被認定為“高新技術企業(yè)”，先后獲得400多項國家專利，聚焦智能家居用戶需求，基于云、邊、端快速構建全屋智能平臺與產品體系，其中涵括智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等等全場景覆蓋。

業(yè)務痛點

越來越多的國內家電企業(yè)已經認識到“服務”對產品營銷和企業(yè)發(fā)展的深遠影響，精準服務和提升客戶體驗是提供優(yōu)質化服務的前提，建設企業(yè)級的客戶服務管理信息系統(tǒng)以進行統(tǒng)一、規(guī)范、實時服務管理已越來越重要。

為了更好的服務客戶，實現(xiàn)商機轉化，達到售前售后無縫鏈接從而提高行業(yè)競爭力。好太太集團經商議決定上線呼叫中心客服系統(tǒng)，設立了全網售后服務熱線，方便客服人員及時快速的接聽用戶電話，解決用戶在使用過程中遇到的任何問題。建設企業(yè)級的客戶服務管理信息系統(tǒng)以進行統(tǒng)一、規(guī)范、實時服務管理已越來越重要。

解決方案

用于客戶服務請求的受理，一般為電話服務中心，也可以通過其他渠道（線上、郵件等）接收客戶發(fā)出的請求信息，并做初步的整理記錄，對客戶的服務需求進行分類，創(chuàng)建客戶服務需求單；將相關信息發(fā)放到相關部門進行服務派工。還需要對向用戶詢問客戶服務的情況反饋。

實現(xiàn)電話的接入及交換功能、電話和計算機集成功能、用戶來電管理及監(jiān)控功能、坐席操作功能、輔助功能、報表統(tǒng)計以及電話實時錄音等功能。

自助語音IVR導航服務，提供7*24小時不間斷服務。

來電彈屏功能，電話進入后，可以快速的根據(jù)來電號碼彈出客戶的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。

實現(xiàn)工單管理：坐席受理客戶的各種業(yè)務要求后登記工單，根據(jù)需要在各個部門之間流轉，最后完成對工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程； 

實施效果

客戶服務呼叫中心系統(tǒng)上線后，好太太集團實現(xiàn)了客戶服務統(tǒng)一管理，做到內外部溝通順暢，及時處理、跟蹤、以及解決客戶的一系列售后問題，更方便快捷的服務客戶，提高客戶滿意度！

對家電行業(yè)客戶服務工作流程的分析，采用具有一定代表性的系統(tǒng)架構方案，統(tǒng)一客戶服務信息管理平臺，集中受理并快速響應客戶服務需求，實現(xiàn)客戶服務信息資源共享，提高客戶服務水平和客戶滿意度。

建立基于客戶服務需求、服務人員、客戶信息、產品信息、配件信息等為基礎單元的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，為提供完善的服務提供支持。

加強了對服務過程的監(jiān)控，達到規(guī)范服務、提升服務質量，提高效率的目的。