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對航空公司來說，以商務(wù)旅客為主的常旅客這一消費群體對公司非常重要。呼叫中心作為一個直接面向旅客的服務(wù)平臺，起到了至關(guān)重要的作用。

目前新冠疫情危機對航空業(yè)的影響持續(xù)且深遠(yuǎn)。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴(yán)峻的經(jīng)營壓力，同時也面對著客戶退票服務(wù)需求爆發(fā)的重大考驗。配備一個安全、效率、靈活、可信賴的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司增強客戶服務(wù)質(zhì)量，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

當(dāng)前的疫情危機下，航空公司原有的客戶服務(wù)體系已經(jīng)滿足不了突然爆發(fā)的旅客機票退訂需求。同時，為了提升自我的行業(yè)競爭力，傳統(tǒng)的客服中心向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型勢在必行，未來的客戶服務(wù)中心定位為“營銷中心、服務(wù)中心、信息流轉(zhuǎn)中心”，配合實現(xiàn)企業(yè)由航空服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為綜合服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前航空公司的呼叫中心平臺的首要任務(wù)是面對巨大客戶電話接入時，縮短呼叫中心業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)時間，保證性能的穩(wěn)定性，提高旅客們的體驗度；拓展更多的增值業(yè)務(wù)，配合設(shè)計面向不同服務(wù)商的接口。

聚星源科技航空客運服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)集訂票、投訴處理、VIP包機等服務(wù)項目為一體，將24小時全天候為旅客服務(wù)，滿足旅客需求。

系統(tǒng)提供了強大的統(tǒng)計功能，有效的平臺管理，便捷的語音回放；

除了客票服務(wù)外，還新增了問詢意見功能；同時，借助于新開發(fā)的工作平臺，呼叫中心的工作人員能有效地提高電話接聽率，更好更快地接聽旅客來電，提升工作效率，及時滿足旅客的需求，提升客戶滿意度。

工單管理系統(tǒng)：坐席受理客戶的各種業(yè)務(wù)要求后登記工單，根據(jù)需要在各個部門之間流轉(zhuǎn)，最后完成對工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程；

智能化的呼叫中心系統(tǒng)將是航空公司實施數(shù)字化發(fā)展的重大戰(zhàn)略之一。航空公司通過建立全媒體智能化呼叫平臺，以智能應(yīng)用來驅(qū)動客戶服務(wù)，深度挖掘與客戶對話的語音價值，來提升營銷和服務(wù)。智能化的呼叫中心系統(tǒng)一方面可為航空公司打通不同的旅客服務(wù)渠道，統(tǒng)一處理微信、APP、網(wǎng)頁、電話、郵件等多個渠道的旅客服務(wù)咨詢；另一方面，還可收集并存儲客戶數(shù)據(jù)，通過將語音、圖片、文字等內(nèi)容轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)，作為客戶數(shù)據(jù)進一步進行統(tǒng)計、分析。當(dāng)航空公司儲備了一定的客戶數(shù)據(jù)，就能夠準(zhǔn)確的分析出用戶需求、喜好、特點，即刻畫出用戶畫像，為航空公司精準(zhǔn)營銷和提供個性化服務(wù)提供依據(jù)。