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哈爾濱太平國際機場
發(fā)布時間: 2022/10/21
企業(yè)介紹
哈爾濱太平國際機場（Harbin Taiping International Airport），是位于中國黑龍江省哈爾濱市西南約37公里處的一座民用機場，是黑龍江省的樞紐機場，現(xiàn)為中國東北地區(qū)最繁忙的三大國際航空港之一。
業(yè)務痛點
哈爾濱太平國際機場呼叫中心是旅客咨詢航班信息、機場服務信息的統(tǒng)一對外窗口，此前存在系統(tǒng)呼入困難、掉線率較高，以及無法顯示來電號碼等情況，業(yè)務變更流程繁瑣且收費等問題已經(jīng)影響機場服務質(zhì)量，不適應疫情常態(tài)化下業(yè)務需求，旅客投訴較多。
解決方案
為提高呼叫中心的服務品質(zhì)及旅客的咨詢體驗，現(xiàn)擬搭建一套呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)采用雙機熱備方式，通過模塊化構建，支持自主修改語音導航及AI語音智能回復等功能。
客戶可通過96368號碼呼入，實現(xiàn)智能化服務，由AI機器人回答航班查詢、值機管理等日常問題，通過智能化、智慧化、一體化的暖心服務為旅客提供更多元的信息咨詢服務，減少人工客服工作量，有效地提高機場呼叫中心客服工作的效率。從而提高服務質(zhì)量和水平。
實施效果
改造后的呼叫平臺有效解決了來電顯示和業(yè)務變更問題，新增的內(nèi)線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾，新開發(fā)的語音導航、語音片以及智能AI等功能，能夠實現(xiàn)安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動播報。此次哈爾濱機場呼叫中心系統(tǒng)的建設規(guī)劃是以由集團統(tǒng)一規(guī)劃部署的智能呼叫系統(tǒng)布局，后續(xù)可以將經(jīng)驗延伸到其它支線機場擴展。
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