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企業介紹

哈爾濱太平國際機場（Harbin Taiping International Airport），是位于中國黑龍江省哈爾濱市西南約37公里處的一座民用機場，是黑龍江省的樞紐機場，現為中國東北地區最繁忙的三大國際航空港之一。

業務痛點

哈爾濱太平國際機場呼叫中心是旅客咨詢航班信息、機場服務信息的統一對外窗口，此前存在系統呼入困難、掉線率較高，以及無法顯示來電號碼等情況，業務變更流程繁瑣且收費等問題已經影響機場服務質量，不適應疫情常態化下業務需求，旅客投訴較多。

解決方案

為提高呼叫中心的服務品質及旅客的咨詢體驗，現擬搭建一套呼叫中心系統，系統采用雙機熱備方式，通過模塊化構建，支持自主修改語音導航及AI語音智能回復等功能。

客戶可通過96368號碼呼入，實現智能化服務，由AI機器人回答航班查詢、值機管理等日常問題，通過智能化、智慧化、一體化的暖心服務為旅客提供更多元的信息咨詢服務，減少人工客服工作量，有效地提高機場呼叫中心客服工作的效率。從而提高服務質量和水平。

實施效果

改造后的呼叫平臺有效解決了來電顯示和業務變更問題，新增的內線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾，新開發的語音導航、語音片以及智能AI等功能，能夠實現安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動播報。此次哈爾濱機場呼叫中心系統的建設規劃是以由集團統一規劃部署的智能呼叫系統布局，后續可以將經驗延伸到其它支線機場擴展。