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案例概述

為方便旅客記憶和撥打，96788服務(wù)熱線于2015年1月1日起機(jī)場(chǎng)將正式啟用。統(tǒng)一受理機(jī)場(chǎng)航班查詢、旅客問(wèn)詢、機(jī)票預(yù)訂、機(jī)場(chǎng)巴士、酒店預(yù)訂、中轉(zhuǎn)服務(wù)、投訴建議等多項(xiàng)業(yè)務(wù)為旅客提供一站式的全方位服務(wù)。鏈接駐場(chǎng)的集團(tuán)其它下屬產(chǎn)業(yè)及各航空公司熱線，統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅客咨詢回復(fù)或一鍵鏈接至其它咨詢熱線。如自動(dòng)接聽(tīng)仍無(wú)法滿足旅客需求，可轉(zhuǎn)至人工服務(wù)繼續(xù)咨詢。

西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)是我國(guó)十大機(jī)場(chǎng)之一。多年來(lái)，西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)一直在我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)業(yè)保持著行業(yè)領(lǐng)先地位，運(yùn)輸業(yè)務(wù)量連續(xù)多年快速增長(zhǎng)。2019年，西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)全年完成起降航班34.5萬(wàn)架次，旅客吞吐量4722.1萬(wàn)人次，貨郵吞吐量38.2萬(wàn)噸，年旅客吞吐量排名全國(guó)第七位，飛出了追趕超越加速度。目前，機(jī)場(chǎng)國(guó)際（地區(qū)）通航點(diǎn)總量達(dá)到67個(gè)，航線75條，聯(lián)通全球36個(gè)國(guó)家、74個(gè)主要樞紐和旅游城市，成為服務(wù)陜西“三個(gè)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的新引擎，構(gòu)建起陜西對(duì)外開(kāi)放和走向世界的航空大通道。

解決方案

此次所設(shè)計(jì)的機(jī)場(chǎng)智能呼叫中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)交互式語(yǔ)音服務(wù)，能夠及時(shí)處理客戶的服務(wù)需求，

微信小程序、Web、企業(yè)郵箱、智能問(wèn)詢、視頻客服等多平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)同系統(tǒng)，提高座席工作效率；

采用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)能夠處理客戶的即時(shí)的服務(wù)需求，有助于減輕人工服務(wù)。

細(xì)化IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，針對(duì)不同旅客提供個(gè)性化服務(wù)（VIP、特殊旅客等）；

實(shí)施效果

以智能為主，人工為輔，優(yōu)先自動(dòng)問(wèn)詢，智能問(wèn)詢無(wú)法滿足時(shí)轉(zhuǎn)為人工，大大提高了服務(wù)效率，降低了人工客服的服務(wù)壓力。

實(shí)現(xiàn)多方通話，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)協(xié)同處理；如航班延誤時(shí)需要多個(gè)部門(mén)共同協(xié)調(diào)處理，方便快捷地協(xié)同解決問(wèn)題，提高機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

全面的數(shù)據(jù)采集，可視化數(shù)據(jù)展示，精準(zhǔn)的服務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機(jī)制，為進(jìn)一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。

隨著經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，民航旅客量也正在快速增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)借助信息化技術(shù)手段提升機(jī)場(chǎng)管理和服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的最優(yōu)效率。