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案例概述​

合肥新橋國際機場作為 4E 級國際機場，肩負著重要的航空運輸使命。一期需滿足 2020 年旅客吞吐量 1100 萬人次、貨郵吞吐量 15 萬噸的需求，遠期更是規劃在 2030 年實現客貨吞吐量分別達 4200 萬人次和 58 萬噸，建成大型國際航空樞紐。隨著客流量和業務量的不斷增長，機場亟需構建一套高效、智能、多元化的全媒體呼叫中心系統，以提升服務質量和運營效率，滿足旅客日益多樣化的服務需求，同時實現對各類服務渠道和信息的統一管理與高效處理。

​建設目標

將合肥新橋各種對外服務電話統一整合到客服熱線，此基礎上完善服務，建成客服中心。通過統一的客服號碼呼出和呼入、統一的客戶服務界面、統一的熱線功能和統一的服務標準，為客戶提供優質無差別的7*24小時無間斷電話語音服務，包括機票預訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領、投訴建議等，實現對外公布一個96五位數號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，為形成統一的客戶服務體系提供平臺支持，在乘客、貨主和新橋機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統一并提升新橋機場對外服務的形象。

解決方案​

在服務渠道整合方面，打造了全媒體呼叫中心，涵蓋熱線電話、移動 APP、微信、網站在線客服、現場機器人服務等多種服務渠道，實現了服務渠道的多元化和全覆蓋。同時，整合所有對外服務號碼，實現號碼和渠道的對外統一，極大地方便了旅客進行咨詢和服務請求。​

在智能服務能力建設上，全面應用 AI 智能機器人，包括語音機器人和文本機器人，為所有渠道優先提供高效、優質的自動化服務。這些智能機器人能夠與旅客進行多輪交互溝通，根據旅客需求推送相關內容，有效減輕了人工服務壓力。​

針對服務流程優化，利用呼叫中心的 TTS（文本轉語音）、ASR（語音識別）、IVR（交互式語音應答）及數據分析查詢等技術，對客戶的服務需求進行信息的先期處理和過濾。其中，智能 IVR 語音導航服務提供 7*24 小時不間斷服務，旅客可通過 “以說代按” 的方式直達業務辦理，并且 IVR 流程支持自定義，極大提升了服務的便捷性和靈活性。此外，對于共性問題直接處理，特殊個性個例再轉接至具體業務崗位，實現了服務資源的合理分配和高效利用。​

考慮到機場未來的發展，方案具備強大的擴展性，能夠隨著機場業務和功能的完善，將機場其它信息、商業信息、延伸服務、駐場服務等機場范圍內的所有業務的查詢和溝通全部整合到呼叫中心完成，為機場的長遠發展提供了有力的技術支持。​

實施效果​

項目實施后，合肥新橋國際機場的呼叫中心服務水平得到了顯著提升。在服務效率方面，智能機器人和智能 IVR 的應用，使大量共性問題得到快速處理，平均服務響應時間大幅縮短，人工服務壓力顯著減輕，服務團隊的工作效率提升了。​

在客戶體驗上，多元化的服務渠道和智能化的服務方式，滿足了不同旅客的服務需求，旅客能夠更加便捷、快速地獲取所需信息和服務。“以說代按” 的智能 IVR 語音導航服務，極大地簡化了業務辦理流程，旅客滿意度提升至。​

從管理層面來看，統一的服務號碼和渠道管理，以及智能化的信息處理技術，實現了服務資源的優化配置和高效管理，為機場的運營決策提供了有力的數據支持。同時，強大的擴展性為機場未來業務的拓展和功能的完善奠定了堅實的基礎，助力合肥新橋國際機場朝著大型國際航空樞紐的目標穩步邁進。