国产在线一区二区三区-欧美中文字幕在线观看-视频一区二区三区在线观看-精品视频99-欧美日韩免费视频-麻豆tv在线观看-伊人av影院-久久综合社区-欧美日韩国产精品一区-茄子视频懂你更多在线观看-国产精品成人3p一区二区三区-黄色网战在线观看-特黄一级毛片-av视屏在线-日韩av在线网-91免费污视频-婷婷伊人五月天-男生脱女生衣服-国产农村妇女精品一区二区-中文字幕电影一区二区-国产毛片a级-国语对白一区二区-萌白酱喷水视频-免费看黄入口-亚洲性图视频-九色porny丨精品自拍视频-国产欧美一区二区三区在线-啪啪喷水视频-国产欧美精品aaaaaa片-激情作爱视频

(一)初始萌芽階段了
    客戶關系管理(CRM)起源于20世紀80年代初企業(yè)在實際管理中提出的“接觸管理”策略，即專門收集整理客戶聯(lián)系的所有信息。而在旅游業(yè)，客戶關系管理的經(jīng)營理念的產(chǎn)生可以追溯到這一時期，主要應用于飯店業(yè)。當時，由于國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引人了“客戶第一”、“客人永遠是對的”和“客戶滿意理論”等一系列客戶導向的經(jīng)營理念和思想，并在飯店計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹立“客戶導向”的行業(yè)。
    客戶滿意(customer satisfaction,簡稱CS)是20世紀80年代中期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。其基本內(nèi)容是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求.盡可能全面尊重和維護顧客的利益。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括:
    .站在顧客的立場上研究和設計產(chǎn)品。
    .不斷完善服務系統(tǒng)。
    .十分重視顧客的意見。
    .千萬百計留住老顧客。
    .建立與顧客為中心的相應的企業(yè)組織;要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制。營造鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍；組織內(nèi)部保持上下順暢的溝通。
    .讓執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)的分級授權(quán)。
     從理論上講，旅游企業(yè)尤其是飯店業(yè)如果真能做到令“客戶滿意”，那么就一定會達到吸引客戶和維系未來客戶的目的�？蛻絷P系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的客戶”。所謂真正的客戶，是指和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關系，愿意為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶。把“雙贏”作為關系存在和發(fā)展的基礎，“供”的一方提供優(yōu)良的服務、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需"的一方回報以合適的價格。供需雙方發(fā)展的是長期穩(wěn)定互惠互利的關系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”，畢竟“雙贏”萬是客戶關系管理所迫求的目標。
(二)逐步顯現(xiàn)階段
    1985年，美國學者巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的理論。西方關系營銷是指建立維系和發(fā)展顧客關系的營銷過程，目標是致力于建立顧客的忠誠。它有別于傳統(tǒng)的交易營銷，能為顧客增加經(jīng)濟的、社會的和技術(shù)的附加值。關系營銷更能把握住營銷概念的精神實質(zhì)。公司不僅要達到顧客購買的目的，而且要建立各種關系。關系營銷強調(diào)的是營銷活動中人的關系，即營銷的人文性，這從根本上說比較靠近中國文化，因為中國文化重視從各種“關系”中去把握世界。而旅游關系營銷是指旅游企業(yè)和游客之間持續(xù)進行的加強關系、共創(chuàng)價值的系列策略性活動。
    20世紀80年代后期，隨著企業(yè)注重對每位顧客的研究，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫營銷。企業(yè)創(chuàng)立了先進的顧客數(shù)據(jù)庫，以便更好地了解顧客，為顧客提供其所需要的產(chǎn)品設計和服務，加強同顧客的忠誠關系，把顧客當作一項資產(chǎn)來管理和開發(fā)，以創(chuàng)新的手段展開軟件支持的全面顧客關系管理(CRM)。這一點更可能成為公司進行產(chǎn)品開發(fā)調(diào)研、溝通、交易和售后服務的主要工具，開發(fā)與管理數(shù)據(jù)庫的能力成為企業(yè)未來市場競爭的關鍵因素。而一對一營銷是基于信息技術(shù)的發(fā)展而提出的新的營銷理念，即將市場細分到消費者個體，根據(jù)其消費習慣和需求特點提供個性化服務。
    20世紀90年代初，客戶關系管理體現(xiàn)為包括電話服務、網(wǎng)絡支撐、數(shù)據(jù)庫支持等資料分析的“客戶服務”。1996年，客戶服務發(fā)展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call center)。呼叫中心，又稱為客戶服務中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。初看起來，呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心通過客戶服務中心將企業(yè)內(nèi)分屬的各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。
    在我國，旅游呼叫中必是在1999年前后發(fā)展起來的。當時中國旅游呼叫中心業(yè)務的未來發(fā)展前景頗不樂觀，除了部分大企業(yè)愿意在此進行投資外，絕大多數(shù)中型企業(yè)根本沒有任何跡象會購買此類設備。
    根據(jù)CTI論壇年度研究報告，截至2004年年底，旅游行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模為0.9億元，總坐席數(shù)量為2 500多個。CTI論壇預側(cè)以后旅游業(yè)呼叫中心及客戶關系管理系統(tǒng)市場的發(fā)展將會非常迅猛，呼叫中心及客戶關系管理系統(tǒng)將在旅行社客戶服務、酒店票務預訂、景區(qū)景點服務、政府職能部門監(jiān)借管理等方面發(fā)揮了重要作用。