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績(jī)效考核的目的是對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)往往是從工作的質(zhì)和量?jī)煞矫鎭?lái)衡量的。量的方面容易公正，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)為證;而質(zhì)的方面較難衡量，畢竟是由人來(lái)操縱的。尤其是質(zhì)檢成績(jī)?cè)诳?jī)效考核中所占的比重較大，如果質(zhì)檢成績(jī)不能正確體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)，那么整個(gè)績(jī)效成績(jī)就都沒(méi)有意義了，甚至還有破壞作用。

基本概念:

質(zhì)檢方案:根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容確定評(píng)價(jià)的具體項(xiàng)目和方式，一般都包括致命項(xiàng)和非致命項(xiàng)。致命項(xiàng)指能夠引起客戶投訴等后果的，如態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)知識(shí)錯(cuò)誤等;非致命錯(cuò)誤指引起客戶反感但不會(huì)帶來(lái)客戶投訴等后果的，如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、用詞、禮貌用語(yǔ)、流程遵守等方面;

質(zhì)檢方案需要階段性審視和調(diào)整，使其更適合工作實(shí)際;質(zhì)檢校準(zhǔn):質(zhì)檢是一種人為評(píng)價(jià)，必然會(huì)有一些偏差，質(zhì)檢校準(zhǔn)一般是由質(zhì)檢員參加，力求每個(gè)評(píng)價(jià)人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致;質(zhì)檢會(huì)議:根據(jù)每個(gè)月出現(xiàn)的共性問(wèn)題和典型問(wèn)題召開(kāi)的質(zhì)量分析會(huì)，一般以錄音分享的形式體現(xiàn);

質(zhì)檢輔導(dǎo):根據(jù)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，這是質(zhì)檢工作最重要的價(jià)值所在，質(zhì)檢的目的不是扣分，而是提升;績(jī)效考核方案:一般包括質(zhì)檢成績(jī)、業(yè)務(wù)量、工作狀態(tài)(AHT、離席時(shí)間、未接來(lái)電等)、紀(jì)律、考試成績(jī)等;績(jī)效考核:對(duì)員工的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考核是員工評(píng)價(jià)、晉升的依據(jù);效度:心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，指一個(gè)測(cè)量或量表所能測(cè)出其所要測(cè)的心理特質(zhì)的程度。這里面所指的是考試的題目是否能夠真正測(cè)出客戶服務(wù)所需要的知識(shí)和技能;

抽樣:當(dāng)不能對(duì)全體進(jìn)行檢查時(shí)，抽取一部分有代表性的個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)，再將結(jié)果推到全體;

顯著性水平：指估計(jì)總體參數(shù)落在某一區(qū)間時(shí)，可能犯錯(cuò)誤的概率。

主題思想——審視我們的管理自身

唯一不變的是變化，而管理中往往忽視變化。新建呼叫中心的時(shí)候，我們一般會(huì)形成一本SOP，而后以此作為管理依據(jù)。這沒(méi)錯(cuò)，關(guān)鍵是呼叫中心的變化速度往往很快，業(yè)務(wù)內(nèi)容變了，服務(wù)范圍變了，人員增多了，規(guī)模擴(kuò)大了，定位變了，甚至地址變了，可是只有我們的管理方法沒(méi)變。

管理者的管理方法不變，管理思路不變會(huì)直接制約著呼叫中心的發(fā)展。蝴蝶效應(yīng)的啟示很大，這邊一個(gè)小小的變化會(huì)導(dǎo)致另一邊巨大的變化，如果忽視了這種變化或者與變化節(jié)奏脫節(jié)，必然會(huì)導(dǎo)致鏈條折斷。

呼叫中心需要改變的關(guān)鍵點(diǎn)很多，質(zhì)檢方案需要隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作方式轉(zhuǎn)變而改變;培訓(xùn)形式需要根據(jù)人員數(shù)量和素質(zhì)的不同、業(yè)務(wù)發(fā)展的階段而改變;流程更需隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的改變而改變;績(jī)效考核需要隨著員工的變化、呼叫中心的發(fā)展階段而變化。變化就在身邊，請(qǐng)警醒!

管理啟示：評(píng)價(jià)需準(zhǔn)確

赫茨伯格的保健理論認(rèn)為:激勵(lì)因素包括保健類和激勵(lì)類。保健類因素如果得不到滿足一定會(huì)產(chǎn)生不滿，而滿足了不一定產(chǎn)生滿意，而只能產(chǎn)生沒(méi)有不滿意。也就是說(shuō)，不滿意的反義詞不是滿意，而是沒(méi)有不滿意。

公正就是這樣的一個(gè)保健因素，公正未必會(huì)產(chǎn)生滿意，但是不公正就一定會(huì)產(chǎn)生不滿意。有時(shí)候這種不公正不是人為因素，而是制度因素，不能正確的評(píng)價(jià)員工就會(huì)給員工以不公正的感覺(jué)，這樣的評(píng)價(jià)還不如不評(píng)價(jià)。

績(jī)效考核的目的就是為了正確地評(píng)價(jià)員工，這種正確不單單是對(duì)個(gè)體的針對(duì)性，更是一種比較性評(píng)價(jià)。員工在衡量是否公正的時(shí)候會(huì)和自己比、和別人比、和標(biāo)準(zhǔn)比，但在職場(chǎng)中最為常見(jiàn)的就是和別人比。在你的身上看到我的價(jià)值，這是普遍的心理寫照。

公正評(píng)價(jià)中的人為因素容易發(fā)現(xiàn)，也容易糾正，而制度因素不易發(fā)現(xiàn)就更不易改正，這需要我們定期審視我們的制度，尤其是評(píng)價(jià)制度，不公正的評(píng)價(jià)，危害巨大。