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隨著企業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)有信息平臺(tái)的開放性、擴(kuò)展彈性、效率與快速響應(yīng)上已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中立足，認(rèn)為必須在短期內(nèi)盡快提升服務(wù)響應(yīng)速度為第一要?jiǎng)?wù)，而完整而健全的信息平臺(tái)能力正是服務(wù)速度體現(xiàn)的基礎(chǔ)工作；同時(shí)，進(jìn)一步提出本模式改善與信息平臺(tái)需求分析報(bào)告，希望能夠在此基礎(chǔ)上通過(guò)與國(guó)內(nèi)具有先進(jìn)售后服務(wù)實(shí)踐的解決方案上或咨詢公司進(jìn)行合作，而進(jìn)一步設(shè)計(jì)出可落地的具體的運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化與信息平臺(tái)解決方案，并提出整體規(guī)劃與分步實(shí)施計(jì)劃，來(lái)引導(dǎo)企業(yè)在未來(lái)1-2年內(nèi)的服務(wù)能力與績(jī)效的提升而進(jìn)一步落實(shí)客戶的需求滿足。

客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道，通過(guò)一種互動(dòng)的溝通方式來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，是通過(guò)取得顧客滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)。同時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭(zhēng)取有利的政府政策，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。 聚星源呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)所提供的企業(yè)售后呼叫中心解決方案可以為企業(yè)的售后服務(wù)提供完美的方案。聚星源客服型呼叫中心系統(tǒng)采用CTI集成技術(shù)開發(fā)而成，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等撥打客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)修等其他業(yè)務(wù)。

在保證客戶電話響應(yīng)時(shí)效的前提下，能夠收集、分類、管理客戶案例的系統(tǒng)，從而幫助座席人員合理安排時(shí)間、提高效率，達(dá)到控制呼叫中心的接通率的目的。售后服務(wù)應(yīng)用型企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶獲得完美的體驗(yàn)，收獲客戶滿意度和忠誠(chéng)度。呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并能針對(duì)企業(yè)的不同特點(diǎn)提供不同的工單系統(tǒng)，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗(yàn)。

售后呼叫中心系統(tǒng)功能：

1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的服務(wù)。

2、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

來(lái)電智能識(shí)別，系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接。用戶可以自己設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

3、坐席功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，代接等功能。坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。

4、客戶資料管理

所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）。客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。

5、來(lái)電彈屏功能

當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料，對(duì)于首次來(lái)電的客戶支持號(hào)碼彈出，坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

6、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。

7、SMS、Email服務(wù)：系統(tǒng)具有短信、郵件服務(wù)功能，當(dāng)進(jìn)行每個(gè)流程時(shí)，都可以通過(guò)短信息或郵件通知客戶。隨時(shí)讓客戶知道自己報(bào)修的受理情況。

8、派工單功能：工程部進(jìn)行維修受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。

9、電話黑名單

如果有些人惡意騷擾坐席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。

客服型呼叫中心的系統(tǒng)流程：

客服型呼叫中心主要從售后服務(wù)這塊著重考慮客戶的需求。客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話撥打系統(tǒng)，首先進(jìn)入系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)播放歡迎詞和語(yǔ)音引導(dǎo)，客戶按照自己的需求進(jìn)行選擇。

客戶按照提示進(jìn)行選擇，系統(tǒng)的ACD自動(dòng)話務(wù)分配對(duì)客戶的電話進(jìn)行分配，自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)最少的坐席員進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若所有坐席都示忙，則自動(dòng)生成在線排隊(duì)等待，同時(shí)播放等待音樂。

坐席員接入客戶的來(lái)電，對(duì)客戶的個(gè)人信息進(jìn)行和報(bào)修受理進(jìn)行錄入。受理完成后可短信或郵件通知客戶。讓客戶第一時(shí)間知道自己的報(bào)修進(jìn)程。

坐席經(jīng)理對(duì)坐席員受理的報(bào)修進(jìn)行審查和受理分配。同時(shí)坐席經(jīng)理具有一定的管理功能，可以對(duì)坐席員、工程師的工時(shí)和任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

工程部的工程師們對(duì)分配的受理進(jìn)行響應(yīng)，維修處理。維修同時(shí)可以生成派工單和電話、郵件、短信通知客戶。工程師同時(shí)對(duì)于備件庫(kù)的庫(kù)存信息進(jìn)行管理。

工程師維修完成后，信息反饋給坐席員，坐席員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。若一定時(shí)間內(nèi)，工程師仍為完成維修，坐席員則對(duì)其進(jìn)行時(shí)限提醒。

對(duì)于整個(gè)工作流程，公司領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)每個(gè)關(guān)節(jié)進(jìn)行查詢和決策支持。

客服型呼叫中心充分考慮到企業(yè)客服各個(gè)環(huán)節(jié)的需求，可以很好的應(yīng)用于企業(yè)的每個(gè)部門。目前客服型呼叫中心已在很多企業(yè)得到應(yīng)用，并且普遍好評(píng)。我們會(huì)進(jìn)一步不斷升級(jí)完善系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展和利益的追求提供源源不竭的服務(wù)。

建設(shè)原則

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：

先進(jìn)性、成熟性：采用最成熟技術(shù)實(shí)現(xiàn)多種媒體接入、多種呼叫手段兼容，滿足用戶個(gè)性化通訊需求。

安全性：所有操作全部需要經(jīng)過(guò)鑒權(quán)實(shí)現(xiàn)，保證數(shù)據(jù)安全。

經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。

滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。

兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。

易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。