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機(jī)場(chǎng)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2019-08-01
對(duì)航空公司來說，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。......

呼出電話處理流程
2019-08-01
呼叫中心常規(guī)呼出服務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括:電話預(yù)約、建立數(shù)據(jù)庫、尋找目標(biāo)客戶、推廣、市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪、客戶關(guān)系管理、賬單催繳等。具體的應(yīng)用流程如圖所示。......

呼叫中心質(zhì)量管理常用工具
2019-08-01
質(zhì)量管理的工具記錄的方法檢查表曲線圖趨勢(shì)圖柱形圖質(zhì)量管理主要工具如圖16-1所示。一、戴明循環(huán)圖 PDCA質(zhì)量管理工作循環(huán)的4個(gè)階段的內(nèi)容如下。計(jì)劃階段((PLAN):經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施。執(zhí)行階段(DO):根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和......

呼叫中心質(zhì)量管理的方法
2019-08-01
質(zhì)量管理沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的組織、流程和方法，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動(dòng)力和效果來自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何? 一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡(jiǎn)述其工作流程 TCS TEAM:一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得......

闡述呼叫中心質(zhì)量管理的概念
2019-08-01
呼叫中心的質(zhì)量管理是生命線，這句話說明了質(zhì)檢工作的重要性。質(zhì)量管理不僅對(duì)運(yùn)營工作起到檢驗(yàn)的作用，也可以通過對(duì)存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等工作對(duì)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)提升作用。質(zhì)量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題。即通過改進(jìn)和提升進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)......

如何控制客服中心成本？
2019-08-01
控制成本，首先必須有一個(gè)科學(xué)而詳細(xì)的計(jì)劃，而且這個(gè)計(jì)劃是基于科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制定出來的。通常，成本控制可以分解為三個(gè)步驟。第一步:找出縮減成本的可能措施客戶服務(wù)中心最主要的業(yè)務(wù)就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與......

淺談呼叫中心團(tuán)隊(duì)的類型
2019-08-01
根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團(tuán)隊(duì)分成三種類型。問題解決型團(tuán)隊(duì) 自我管理型團(tuán)隊(duì) 多功能型團(tuán)隊(duì) 1.問題解決型團(tuán)隊(duì) 問題解決型團(tuán)隊(duì)的核心點(diǎn)是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團(tuán)隊(duì)中，成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒有什么...

呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的定義
2019-08-01
作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作非常重要。從客戶的角度講，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍能使客戶的問題更快速、更高質(zhì)量的被解決。客戶無論任何時(shí)候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務(wù)而不是互相推諉;從員工的角度講，融洽的......

呼叫中心監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧
2019-08-01
(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)提醒，全程錄音，面對(duì)面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。 (2)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時(shí)的進(jìn)行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個(gè)部分之......

理解執(zhí)行力的含義和應(yīng)有姿態(tài)
2019-08-01
我們經(jīng)常看到，一個(gè)完美的計(jì)劃卻帶來了令人失望的效果，這除了計(jì)劃的不合理因素外，還有一個(gè)重要的因素就是執(zhí)行力問題。在任何一個(gè)企業(yè)中，執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因?yàn)檫@是任何目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。無論是個(gè)人的執(zhí)行力還是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力......

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