質(zhì)量管理的工具記錄的方法 檢查表 曲線圖 趨勢圖 柱形圖 質(zhì)量管理主要工具如圖16-1所示。 一、戴明循環(huán)圖 PDCA質(zhì)量管理工作循環(huán)的4個階段的內(nèi)容如下。 計劃階段((PLAN):經(jīng)過分析研究,確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施。執(zhí)行階段(DO):根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和......
質(zhì)量管理沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的組織、流程和方法,需要根據(jù)每個企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動力和效果來自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何? 一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡述其工作流程 TCS TEAM:一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得......
呼叫中心 的質(zhì)量管理是生命線,這句話說明了質(zhì)檢工作的重要性。質(zhì)量管理不僅對運(yùn)營工作起到檢驗的作用,也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等工作對運(yùn)營實現(xiàn)提升作用。 質(zhì)量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題,更重要的是解決問題。即通過改進(jìn)和提升進(jìn)而提升團(tuán)隊......
控制成本,首先必須有一個科學(xué)而詳細(xì)的計劃,而且這個計劃是基于科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制定出來的。通常,成本控制可以分解為三個步驟。 第一步:找出縮減成本的可能措施 客戶服務(wù)中心最主要的業(yè)務(wù)就是和客戶打交道。因此,基本上所有控制成本的措施都直接或間接與......
根據(jù)團(tuán)隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團(tuán)隊分成三種類型。 問題解決型團(tuán)隊 自我管理型團(tuán)隊 多功能型團(tuán)隊 1.問題解決型團(tuán)隊 問題解決型團(tuán)隊的核心點(diǎn)是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團(tuán)隊中,成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流,提出一些建議。成員幾乎沒有什么...
作為一個勞動密集型的行業(yè), 呼叫中心 的團(tuán)隊建設(shè)工作非常重要。從客戶的角度講,良好的團(tuán)隊氛圍能使客戶的問題更快速、更高質(zhì)量的被解決。客戶無論任何時候、以任何問題與呼叫中心接觸,感受到的都是熱情、一致的服務(wù)而不是互相推諉;從員工的角度講,融洽的......
(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場及時提醒,全程錄音,面對面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。 (2)統(tǒng)計數(shù)據(jù)模型的建立,系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時的進(jìn)行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。 (4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個部分之......
我們經(jīng)常看到,一個完美的計劃卻帶來了令人失望的效果,這除了計劃的不合理因素外,還有一個重要的因素就是執(zhí)行力問題。 在任何一個企業(yè)中,執(zhí)行力是一切工作的基本保證。因為這是任何目標(biāo)得以實現(xiàn)的重要保證。無論是個人的執(zhí)行力還是 呼叫中心 團(tuán)隊的執(zhí)行力......
1.具有正確的觀念,心態(tài)和行為 一位優(yōu)秀的基層主管必然是一位高執(zhí)行力的主管,而成為高執(zhí)行力主管的前提條件是具有正確的觀念,心態(tài)和行為。 優(yōu)秀基層主管的條件: (1)嚴(yán)格自律 (2)對事不對人 (3)語出必行 (4)追根究底 (5)講究績效 (6)勇于承擔(dān)責(zé)任 (7)獎懲分......
無論是自建型的呼叫中心,還是外包型的 呼叫中心 ,都不可避免有客戶投訴的產(chǎn)生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著全民服務(wù)意識的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場持續(xù)處于強(qiáng)勢地位,客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以,進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對于呼叫中心......
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