發(fā)布時間: 2020/07/10
從國家發(fā)展改革委發(fā)布的分析報告顯示,2月份,全國12358價格監(jiān)管平臺繼續(xù)發(fā)揮價格監(jiān)管主渠道作用,平臺受理量同比增長近兩成;網絡購物行業(yè)單月舉報量達歷史最高水平;房地產交易行業(yè)受關注較多。12358價格服務熱線系統(tǒng)是適應新時期價格管理工作需要,強化價格服務職能,拓展服務領域和創(chuàng)新服務方式的重要渠道。
12358物價舉報投訴受理系統(tǒng)的總體目標是運用先進的計算機技術、CTI技術,建立世界一流水平的統(tǒng)一面向消費者的全媒體呼叫中心平臺,通過統(tǒng)一的特服號12358接入,實現統(tǒng)一的用戶服務界面,統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準,集中受理消費者的需求,為消費者提供綜合性服務的無形窗口。
舉報人通過電話、傳真、短信、郵件、Web、微信等方式呼入12358價格舉報電話系統(tǒng),呼叫中心進行智能ACD排隊受理后將來電/短信/Email轉接到話務員,系統(tǒng)彈出客戶資料后,直接受理用戶的投訴、舉報咨詢和建議,并通過工作流系統(tǒng)實現投訴、咨詢等業(yè)務的審核、分派、處理、跟蹤、反饋,最后由話務員對客戶進行回訪,實現業(yè)務的閉環(huán)控制和處理。
系統(tǒng)采用模塊化設計,由呼叫中心平臺提供面向客戶的呼入呼出控制和自動/人工服務,工作流系統(tǒng)統(tǒng)一負責業(yè)務的受理和處理,通過多業(yè)務模塊的靈活組合,實現業(yè)務的靈活變化和業(yè)務擴展,并且由于工作流采用的B/S式設計,可以充分利用廣域網,省物價檢查所、各地市物價監(jiān)督檢查機構部等多個部門均通過工作流系統(tǒng)管理客戶業(yè)務,實現數據的統(tǒng)一訪問和業(yè)務數據的統(tǒng)一集中管理。
價格舉報12358電話系統(tǒng)是價格執(zhí)法信息化建設的重要成果,具有幾大顯著特點
一是全國統(tǒng)一,四級聯網。舉報人無需加撥區(qū)號直接撥打12358即可投訴,當12358電話坐席回撥舉報人時,舉報人電話直接顯示來電號碼為12358,樹立了價格舉報全國統(tǒng)一形象。
二是多渠道受理,方便群眾舉報。舉報人可以通過電話、傳真、網絡、信函等多種方式舉報價格違法行為,下載運用移動終端APP功能,可快速提交舉報材料及證據,系統(tǒng)會及時將舉報件轉到具有管轄權的價格執(zhí)法部門辦理。
三是實行痕跡管理,責任明確清晰。該系統(tǒng)具有電話轉接、三方通話、傳真、舉報轉辦等功能,設置了記錄、查詢、全程錄音等功能,舉報處理的每一個流程都在系統(tǒng)上全面真實反映,明確了價格執(zhí)法各環(huán)節(jié)的責任。
四是系統(tǒng)自動催辦,促進高效辦理。系統(tǒng)根據價格執(zhí)法相關程序規(guī)定,對處理環(huán)節(jié)設置了時間限制,對接近辦理時限的舉報件進行預警提醒,督促相關工作人員按時處理。特殊情況需要待辦或延期督辦的,系統(tǒng)會自動回復舉報人。對沒有按時辦理的舉報件,上級部門可以對相關責任人問責,提升了價舉報處理時效性,確保“事事有回音、件件有落實”。