解決呼叫中心核心問題的關(guān)鍵措施是知識(shí)管理，明白了關(guān)鍵道理之后，接下來我們要找到實(shí)施知識(shí)管理的路線。當(dāng)然，我們其實(shí)知道，前面說到的那些知識(shí)要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從 呼叫中心 某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實(shí)施知識(shí)管理的原則一......
IVR即互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。通常都被用來自動(dòng)化以客戶為中心的商業(yè)流程，系統(tǒng)功能主要是利用自助語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，......
作為一個(gè)主要的客戶接觸點(diǎn)，呼叫中心具備極大的潛力來為其它業(yè)務(wù)單元提供有價(jià)值的信息和支持，這其中可包括對(duì)有關(guān)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識(shí)之后，就可以使整個(gè)企業(yè)具備識(shí)別和滿足客戶期......
勞力資源管理，即安排合適的人，合適的技能，在合適的地點(diǎn)合適的時(shí)間去滿足實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需要。 呼叫中心勞力管理是屬于人力資源管理的范疇，目前WFM面對(duì)的問題是高峰時(shí)段服務(wù)水平低，低谷時(shí)段人員閑置；員工離職率高、培訓(xùn)成本支出巨大并導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的一致性......
現(xiàn)在中國(guó)政府越來越關(guān)注民生了，而市民也非常關(guān)注政府政務(wù)。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架......
近年來，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，從傳統(tǒng)的水務(wù)、燃?xì)馄髽I(yè)到現(xiàn)在金融、電子商務(wù)、酒店商旅等行業(yè)。 呼叫中心 已經(jīng)成為了這些企業(yè)的重要組成部門。對(duì)于這個(gè)新興部門， 呼叫中心管理 就成為企業(yè)必須重視的一個(gè)問題。 筆者認(rèn)為，呼叫中心的管理是......
呼叫中心在人們的生活中已經(jīng)是無(wú)處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費(fèi)，話費(fèi)服務(wù)的10086熱線，到電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等，人們已經(jīng)接受過各類呼叫中心的服務(wù)。 流程管理的觀點(diǎn)我們并不陌生，在企業(yè)的管理中，大家都必須服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。不同的企業(yè)所制定......
呼叫中心 的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)學(xué)問，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作為第一線的管理人員的座席主管，是與一線員工接觸最親密，可以說是最了解一線員工的情況，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場(chǎng)信息，對(duì)呼叫中心整體規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理......
如今的客戶互動(dòng)已不再局限于單一渠道，客戶服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)比較注重的。不論企業(yè)為客戶提供什么樣的服務(wù)渠道，無(wú)論是電話，短信還是互聯(lián)網(wǎng)，是客戶到企業(yè)還是企業(yè)到企業(yè)，您為客戶提供服務(wù)的方式將成為您脫穎而出的重要因素。全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)銷......
面對(duì)日益開放的市場(chǎng)，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激勵(lì)，人們對(duì)于產(chǎn)品需求不僅僅是質(zhì)量的保證，服務(wù)過程和售后服務(wù)也是客戶考慮的因素之一。這就要求服務(wù)中心客服代表素質(zhì)必須提升。在一個(gè)對(duì)十多個(gè)國(guó)際性公司所做的研究中發(fā)現(xiàn)， 呼叫中心 的3個(gè)成功因素中，客......
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