培訓(xùn)的目的是為了讓員工提升,想達(dá)成這個(gè)目標(biāo)取決于兩個(gè)方面:講師的講授和學(xué)員的學(xué)習(xí)。講師的講授包括課程設(shè)置的合理性和講師的授課技巧、表達(dá)能力、互動(dòng)性等;而學(xué)員的學(xué)習(xí)包括學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿和接受能力等。在這所有的要素中,學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿是最重要的。 那......
邏輯關(guān)系: 排班是通過(guò)人員和業(yè)務(wù)量的匹配以保證客戶(hù)需求能夠被及時(shí)受理,但是排班的過(guò)程不單單要滿足人數(shù)和業(yè)務(wù)的搭配,還需要考慮到人員之間的搭配。 不同性格員工的搭配,不同技能員工間的搭配,業(yè)績(jī)相同或者不同人員之間的搭配,員工和班次的搭配不同的搭......
成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手,在一只手上我們想要陳述我們的觀點(diǎn),清晰公正有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn),這是成功溝通必須的。 1.提問(wèn),收集正確的信息 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題,是成功......
溝通是人與人之間,人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流,將信息傳遞給對(duì)方,并期望得到對(duì)方作出反應(yīng)的過(guò)程。溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì),目的和傳......
1.領(lǐng)導(dǎo)者是最重要的執(zhí)行主體 許多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的任務(wù)就是制定戰(zhàn)略,而執(zhí)行屬于細(xì)節(jié)事務(wù)的層次,不值得自己費(fèi)神。這些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的責(zé)任就在于描繪遠(yuǎn)景,制定戰(zhàn)略,至于執(zhí)行是下屬的事情,作為領(lǐng)導(dǎo)者只需要授權(quán)就行。這個(gè)觀念是絕對(duì)錯(cuò)誤的。相反,執(zhí)行應(yīng)......
(一) CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM實(shí)施于企業(yè)的市......
信息高速公路是當(dāng)今社會(huì)的熱門(mén)話題,始作俑者是美國(guó)。其概念是1992年2月美國(guó)總統(tǒng)發(fā)表的國(guó)情咨文中提出的,即計(jì)劃用20年時(shí)間,耗資2000億一4000億美元,以建設(shè)美國(guó)國(guó)家信息基礎(chǔ)結(jié)(NII),作為美國(guó)發(fā)展政策的重點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基......
報(bào)表上的數(shù)據(jù)是員工工作結(jié)果的體現(xiàn),這些數(shù)字是她們做出來(lái)的,所以清楚看到自己的工作表現(xiàn)就會(huì)讓人知道自己的不足。 報(bào)表其實(shí)就是一面鏡子,照出了自己,也照出了別人,照出了差距,也就照出了方向。 人人都能夠從報(bào)表中找到自己的努力方向,都能夠向著目標(biāo)......
一個(gè)卓越的呼叫中心,不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的,而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃?梢哉f(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略,就沒(méi)有合適的呼叫中心。 呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程,需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呼叫中心的現(xiàn)狀和運(yùn)作情況,以及企業(yè)內(nèi)......
質(zhì)檢可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)來(lái)確定監(jiān)聽(tīng)的重點(diǎn)、對(duì)象和數(shù)量,質(zhì)檢結(jié)果可以作為培訓(xùn)課程設(shè)置的指引。 培訓(xùn)需求來(lái)自干質(zhì)檢結(jié)果,培訓(xùn)效果需要在現(xiàn)場(chǎng)管理中檢驗(yàn)。 現(xiàn)場(chǎng)管理可以為質(zhì)檢提供方向,現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)檢驗(yàn)了培訓(xùn)的效果。 質(zhì)檢不單單是發(fā)現(xiàn)個(gè)體的問(wèn)題,最重要......
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