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呼叫中心的IP化之路的發展趨勢
2014-01-14
從近年的信息化發展來看，我們不由感嘆信息技術領域進步的巨大，這些進步涵蓋計算機、網絡、通信應用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領域一個綜合的應用，其進步也是迅猛和巨大的。從上世紀30年代出現呼叫中心這一業務以來，承載這一業務的呼叫......

呼叫中心建設常見專業名詞
2014-01-13
什么是呼叫中心？呼叫中心是一種結合電話、傳真、短信、Email、Web等多種渠道來實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急時間，也......

IP分布式呼叫中心平臺幫助企業輕松管理
2014-01-13
全球經濟迅猛發展，市場的地域性越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。現在很多企業的業務范圍已經發展到了全國各地，地域性非常廣，對于業務分布范圍較廣的企業，采用VOIP技術將能大規模降低企業通訊的成本，提高通訊效率，從而為企......

呼叫中心實施知識管理的思路
2014-01-13
解決呼叫中心核心問題的關鍵措施是知識管理，明白了關鍵道理之后，接下來我們要找到實施知識管理的路線。當然，我們其實知道，前面說到的那些知識要么是跟呼叫中心某工作環節相關，要么是直接從呼叫中心某工作環節產生的。所以，我們實施知識管理的原則一......

IVR在呼叫中心中的作用
2014-01-10
IVR即互動語音應答技術，IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。通常都被用來自動化以客戶為中心的商業流程，系統功能主要是利用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，......

呼叫中心的價值體現最大化
2014-01-10
作為一個主要的客戶接觸點，呼叫中心具備極大的潛力來為其它業務單元提供有價值的信息和支持，這其中可包括對有關客戶、產品、服務和流程等方面的信息。當這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識之后，就可以使整個企業具備識別和滿足客戶期......

呼叫中心勞力資源管理
2014-01-09
勞力資源管理，即安排合適的人，合適的技能，在合適的地點合適的時間去滿足實時的業務需要。呼叫中心勞力管理是屬于人力資源管理的范疇，目前WFM面對的問題是高峰時段服務水平低，低谷時段人員閑置；員工離職率高、培訓成本支出巨大并導致服務質量的一致性......

12345市長熱線呼叫中心，百姓直通政府
2014-01-09
現在中國政府越來越關注民生了，而市民也非常關注政府政務。為了方便與市民的聯系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架......

呼叫中心管理需要具有應變, 創新能力的管理
2014-01-09
近年來，呼叫中心在各行各業的應用已經十分廣泛，從傳統的水務、燃氣企業到現在金融、電子商務、酒店商旅等行業。呼叫中心已經成為了這些企業的重要組成部門。對于這個新興部門，呼叫中心管理就成為企業必須重視的一個問題。筆者認為，呼叫中心的管理是......

呼叫中心業務流程
2014-01-09
呼叫中心在人們的生活中已經是無處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費，話費服務的10086熱線，到電視購物、網絡購物等，人們已經接受過各類呼叫中心的服務。流程管理的觀點我們并不陌生，在企業的管理中，大家都必須服務企業的業務流程。不同的企業所制定......

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